営業スクリプトの作り方

営業スクリプト

インサイドセールスやテレアポ部隊を中心としたアウトバウンドセールス。
これらのポジションでは営業スクリプトを使って日々アポ取りや
見込客との関係構築(リードナーチャリング)を進めていくでしょう。

営業スクリプトは顧客が購買に至るまでの過程(カスタマーパス)の中でも
情報収集等の「認識」段階の見込み客に対してよく使われるでしょう。
詳しくはコラム「営業コンテンツの種類 ~対社内編~」を参考にしてください。

ではどのように営業スクリプトを作っていけばよいのでしょうか?
またどのように改善していくべきなのかお伝えしていきます。

営業スクリプトの必要性

多くの営業組織では営業スクリプトを用いた営業活動を行うケースが多いですが、
営業スクリプトがないと何がまずいでしょうか?

以下のことが考えられます。
①担当によってアポ率に大きなバラつきがでる
②アポの質に大きなバラつきがでる
③営業トークノウハウが蓄積されない

営業スキルの属人化が進行するだけでなく、アポイントが取れない営業は
営業機会を作ることができず、組織全体の営業力が低下する恐れがあります。
また、若手を育てるノウハウが貯まらないなど、様々な弊害が生じる恐れがあるのです。

これらの課題をクリアするために営業スクリプトを準備する必要があります。

具体的には以下の手順にてスクリプトを作成して運用していくのがよいでしょう。
①スクリプト毎に目的・ターゲットを設定
②ターゲット毎の想定質問集を作成する
③トークスクリプトを作成する
④トークスクリプトのABテストを続ける

それぞれ見ていきましょう。

スクリプト毎に目的・ターゲットを設定

アポを取るのか、ナーチャリングするのか、懸念払拭をするのか、
それぞれの目的によって話す内容を変わってくるでしょう。
まずはスクリプトを用いる目的を整理します。

目的の整理のために自社の営業プロセスを考えてみましょう。
例えば、
・ヒアリング
・アポ取り
・情報提供/ナーチャリング
・提案
・懸念払拭
・クロージング
などなど。

それぞれの目的に合ったスクリプトを考えていきましょう。

また、見込客のweb上での行動(料金ページ閲覧、複数資料ダウンロード)に
よってスクリプトは使い分けるのが効果的です。

マーケティングオートメーションツールを利用している場合は、
スコアや行動によってターゲティングしてアプローチ方法を変えていきましょう。

(ターゲット例)
スコア高/料金ページ閲覧:即アポ取り
サービス資料ダウンロード:ヒアリング
小冊子ダウンロード:ナーチャリング
提案中で事例集ダウンロード:懸念払拭
スコア低い:情報提供、セミナーの案内

ターゲット毎の想定質問集を作成する

ヒアリングや提案をする際に様々な質問が出てくるでしょう?
「特長は?」
「他社との違いは?」
「○○の機能はある?」
「料金は?」
「同じ業界での導入事例はあるのか?」
「導入までにかかる時間は?」

これらのような質問にスムーズに答えられることで
信頼関係の構築にもつながるでしょう。

トークスクリプトを作成する・ABテストを続ける

ターゲットが決まり、話す内容が決まったら
トークスクリプトを作成していきます。

スクリプトの作成後はスムーズに話せるようにトレーニングをしていきます。

そんな時にはロープレがおすすめです。
実際の顧客を想定した様々なシチュエーションを
ロールプレイングすることで、アポ取得やナーチャリングを
高い水準に保つことができるでしょう。

しかし、一度制作したスクリプトも徐々に陳腐化していきます。
市場の変化や競合により訴求すべきポイントやカウンタートークも変わってきます。

アポ取得率や最終的な受注率に変化があった時は要注意です。
期間を絞ってA/Bテストを行い、日々改善を続けていきましょう。

営業プロセスの中で分業している場合は、
日頃からマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスの間で
情報交換など連携していくことが重要です。

まとめ

テレアポからクロージングまで様々な状況で必要な営業スクリプト。
今回はスクリプトの制作から運用のポイントをお伝えしてきました。

①スクリプト毎に目的・ターゲットを設定
②ターゲット毎の想定課題集を作成する
③トークスクリプトを作成する
④トークスクリプトのABテストを続ける

社内で営業スクリプトを活用している場合は一度振り返ってみましょう。

営業プロセスの中にカスタマーパスという観点を取り入れることも
検討してみてはいかがでしょうか。