顧客アプローチの方法｜営業が知っておくべきカスタマーパス

営業手法やそれによる営業力の向上について何度かお伝えしています。

しかし、それぞれのツールが活きてくるのは顧客理解があってこそです。
今回は購買活動での中での顧客の区分とそれにあったアプローチ方法を紹介していきます。

カスタマーパスの紹介

見込客と接点を持ってから受注に至るまで様々な営業コンテンツを利用するでしょう。

その前に、そもそも購買までの流れを整理します。

・見込客の状態
認知フェーズ：見込客は自らの課題を定義したり、どのような取り組みが可能なのかを情報収集
（例）
課題：営業を効率化させたい、受注率を上げたい

購買フェーズ：定義した課題に対してベストなソリューションを選定している
（例）
課題：組織全体の受注率を向上させたい

導入フェーズ：サービスを導入して品質に対して評価をする
（例）
サービス品質が高い場合は他社にも紹介する、高い商品を紹介する

それぞれ細かくカスタマーパスを見ていきます。

認識フェーズでは、見込客は自らの課題を定義したり、
どのような取り組みが可能なのかを情報収集中です。

現在は、インターネットによる検索で多くの情報を手に入れることができるので
営業に声がかかる頃には選定がかなり進んでいることが多いです。

「製品・サービスの情報源は企業のwebサイト」という統計結果もあります。
詳細はコラム「これからの営業が知るべき3つの統計データ」をご覧ください。

通常この段階ではマーケティングがリードジェネレーションの役割を
担うことが多いですが、営業がこの段階から関わっていくことで
営業プロセス全体の改善（他社との差別化など）にもつながります。

営業コンテンツを提供するとしたら、
買い手が成功イメージを持てるようなコンテンツが良いでしょう。

具体的には事例集など。
例：「営業の属人化からの脱却成功！全社の受注率15%向上」

購買フェーズでは、定義した課題に対してベストなソリューションを選定している状態です。

つまり、自社の課題を解決するためのソリューションが
抽象的なイメージというよりは具体的な要件になっているでしょう。

営業が最も力をいれるフェーズであり、
顧客の様々な質問に対して、自社サービスの価値をしっかりと
訴求し、同時に懸念を払拭していく必要がある。

コンテンツとしては提案テンプレートやアプローチブックを用意して
テクニカルな情報やROIに関する情報を提供することが必要です。

導入フェーズでは、顧客がサービスを導入して品質に対して評価をします。

既に購買を終えた段階では、サービスの価値を顧客が感じて更なる付加価値を
与えるチャンスを見つけるためのコミュニケーションが必要になってきます。

コンテンツとしては導入企業向けの相談会やユーザ会を開くことで、
よりロイヤルカスタマー化していくでしょう。

顧客が自分たちだけでは気付かないような潜在的な課題と
それに対する解決策を提供し続けることは、
今後求められる「インサイト営業」にもつながります。

購買までの顧客の状態であるカスタマーパスを紹介してきました。

認識フェーズ：自らの課題を定義したり、どのような取り組みが可能なのかを情報収集中

購買フェーズ：定義した課題に対してベストなソリューションを選定している状態

導入フェーズ：顧客がサービスを導入して品質に対して評価をする

それぞれに合った営業コンテンツや営業行動をまとめておくことが必要になってくるでしょう。