普段の商談でどのようことを意識しているでしょうか？
企業によって、そして提供するサービスによって商談の進め方は違いますよね。
ただどのような商談であっても、抱えている課題に対して解決策を提供する、
という点は変わりません。
そのためにはヒアリングがとても重要です。
どのようにすれば良いヒアリングができるでしょうか？
今回はそもそものヒアリングシート活用のメリットや
商談のフレームワークであるSPIN話法について紹介していきます。
商談の原理原則とゴール
本コラムでも何度かお伝えしてきましたが
商談には原理原則があります。
1．アプローチ
→アイスブレイク、自己開示など
2．ヒアリング（ファクトファインディング）
→課題をヒアリングする、事前に準備した仮説をぶつける
3．プレゼン
→自社サービスが「課題をどのように解決するのか」観点で説明
4．クロージング
→不安を払拭して受注へつなげる、またはネクストアクションの設定
更にヒアリングでSPIN話法を活用することで課題と解決先が明確になり、
プレゼンやクロージングがスムーズになります。
まずはSPIN話法を紹介していきます。
SPIN話法
SPIN話法とはセールスパーソンの行動様式を統計分析した
英国人行動心理学者のニール・ラッカム氏により開発・体系化されたセールスの技法です。
顧客の潜在ニーズを引き出すヒアリングのフレームワークで
相手にさまざまな質問を投げながらステップを踏んで、
丁寧にニーズを掘り下げていくのが基本的なプロセスです。
その質問は、Situation、Problem、Implication、Need-payoffの4段階に体系化され、
それぞれの頭文字を取って「SPIN（スピン）」と呼ばれています。
・状況質問（Situation Questions）→顧客の現状を理解する
(例)
営業チームは何名くらいですか？
一人あたりどれくらいの案件数をお持ちなのですか？
・問題質問（Problem Questions）→顧客に問題に気づかせる
(例)
メンバーが増えていると思いますがどのようにトレーニングしていますか？
ちなみに受注率はどれくらいなのでしょうか？
・示唆質問（Implication Questions）→問題の重要性を認識させる
(例)
トレーニングはOJTのみとのことですが、即戦力化に時間がかかっていないでしょうか？
受注率にはバラつきが生じてませんか？
・解決質問（Need payoff Questions）→理想の状態をイメージさせる
(例)
即戦力化の時間が短縮されれば、御社の営業の生産性向上につながるのでないでしょうか？
受注率のバラつきが解消されれば、御社の売上は更に向上しますよね？
そして理想の状態をイメージさせてからプレゼンに入ることで
話した内容をしっかり聞いてもらえるでしょう。
SPIN話法活用のメリット
・顧客が気付かない潜在ニーズを抽出できる
状況質問や問題質問を投げかけて会話を進めていくと
顧客は何かを一方的に「提案されている」というよりも、
「自分の話を聞いてもらっている」感覚で自発的に発言ができます。
課題に共感し、深掘りをしていくことで
顧客自身も気が付かなかった潜在的なニーズを引き出せることもあります。
SPIN話法の活用で顧客にインサイトを与えることができ
信頼関係も構築されていくでしょう。他社より深い提案にもつながります。
・商談の温度感を高められる
SPIN話法を活用すると潜在ニーズの抽出だけでなく、
スムーズな商談の雰囲気づくりを同時に行えるということが挙げられます。
営業から一方的に提案するのではなく、
顧客自身の口からそれを引き出すことで課題解決を「自分ごと」に考えるようになります。
これにより顧客は課題解決できるサービスや商品の導入に対しても前向きになり、
営業に対する心理的な障壁が低くなるため、プレゼンにつなげやすくなるでしょう。
ヒアリングシートとSPIN話法の応用例について紹介します。
ヒアリングシート活用のメリットとは？
電話営業や商談中によくありがちな事として、必要な情報を聞き忘れるということがあります。
慣れていなかったり、つい商談とは関係のない話が長くなってしまって、聞きそびれることもあるでしょう。
そんな時に役に立つのがヒアリングシートです。
あらかじめ顧客から聞いておきたい情報のリストを用意しておくことで、
うっかり忘れることも防ぐことができますし、時間を有効に使うこともできます。
結果として必要事項を必ず確認して顧客理解を深めることになります。
また、一度作成したヒアリングシートは他の商談でも活用できるため
テンプレとして使うことで他の営業も同じようなヒアリングができるようになります。
以上のように
・営業情報を抜け漏れなく掴める
・顧客理解を深められる
・営業の型化につながる
のようなメリットがあります。
ヒアリングシートに必要な項目とは？
ヒアリングシート項目の例をあげてみます。
・現在の課題
・スケジュール
・予算
・意思決定の流れ
・検討に関わる部門や担当者
・競合情報
・懸念点
このような項目を自然に聞き出すので役に立つのがSPIN話法なのです。
SPIN話法を活用したヒアリングシート
しかしながらこの営業手法をマスターするにはそれなりのトレーニングが必要です。
なので、SPIN話法が自然とできるように営業ツールを準備すると良いでしょう。
例えばヒアリングシートです。
以下がSPIN話法に沿ったヒアリングシートの例です。
・状況質問（Situation Questions）：顧客の現状を理解する
⇒担当者の役割と自社サービスの提供範囲に関わる現状の確認
(ヒアリングシートの例)
役職：
営業チームの人数：
商材：
営業コンテンツ：
新規と既存の割合：
・問題質問（Problem Questions）：顧客に問題に気づかせる
⇒自社サービスのソリューションに関わる現状の達成状況の確認
(ヒアリングシートの例)
案件数：
売上成長：
受注率：
リードタイム：
・示唆質問（Implication Questions）：問題の重要性を認識させる
⇒課題を明確にする
(ヒアリングシートの例)
当てはまる営業課題にチェックする
見込み客の創出：
提案力：
営業の属人化：
営業プロセス：
・解決質問（Need payoff Questions）：理想の状態をイメージさせる
⇒自社のサービスによる解決イメージを明確にする
(ヒアリングシートの例)
提案できるサービス
営業ツール制作：
営業研修：
営業ロープレ
営業戦略立案：
のようにヒアリングシートに沿って商談を進めていくと
SPIN話法を意識した商談ができるようになっていきます。
SPIN話法の活用のポイント
・事前準備
的を外した質問を何度もしてしまったら
信頼関係の醸成ができず、商談自体もぎこちないものになってしまいます。
事前にインターネット上に開示されている会社情報や
担当者情報を調べておくことで質問の精度も上がるでしょう。
・質問内容の精査
あまりにも多い質問だと尋問のように感じてしまう
顧客も多いかもしれません。
特に信頼関係が醸成されていない初回商談では注意が必要です。
事前に質問内容を精査しておきましょう。
まとめ
今回はSPIN話法とヒアリングシートについて紹介をしてきました。
■SPIN話法と例
・状況質問（Situation Questions）→顧客の現状を理解する
(例)
営業チームは何名くらいですか？
一人あたりどれくらいの案件数をお持ちなのですか？
・問題質問（Problem Questions） →顧客に問題に気づかせる
(例)
メンバーが増えていると思いますがどのようにトレーニングしていますか？
ちなみに受注率はどれくらいなのでしょうか？
・示唆質問（Implication Questions）→問題の重要性を認識させる
(例)
トレーニングはOJTのみとのことですが、即戦力に時間がかかっていないでしょうか？
受注率にはバラつきが生じてませんか？
・解決質問（Need payoff Questions）→理想の状態をイメージさせる
(例)
即戦力化の時間が短縮されれば、御社の営業の生産性向上につながるのでないでしょうか？
受注率のバラつきが解消されれば、御社の売上は更に向上しますよね？
■SPIN話法のメリット
・顧客が気付かない潜在ニーズを抽出できる
・商談の温度感を高められる
■ヒアリングシートのメリット
・営業情報を抜け漏れなく掴める
・顧客理解を深められる
・営業の型化につながる
■ヒアリングシートの項目例
・現在の課題
・スケジュール
・予算
・意思決定の流れ
・検討に関わる部門や担当者
・競合情報
・懸念点
自社が提供するサービスだったらそれぞれの段階でどんな質問ができるのか
考えてみましょう。
更に提供するサービスによってそれぞれの段階でどんな質問ができるのか
考えてみましょう。
出てきた言葉をカテゴリー化すると自然とSPIN話法につながる
ヒアリングシートが完成します。
自社の商談の型がまだ定まっていない場合は、
SPINのようなフレームワークに当てはめてみるのもよいでしょう。
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