カスタマーサクセスに不可欠な3つのツール

近年、注目のポジションであるカスタマーサクセス。
サービスの継続的利用が不可欠なサブスクリプションモデルにおいて
カスタマーサクセスは特に重要です。

顧客のサポートだけでなく、アップセル・クロスセルの
役割も担うこのポジションに不可欠なツールとは？

代表的な3つのツールを紹介していきます。

【1】チャットサービス

顧客が問合せした内容に即座に応えるチャットサービス。

まるで同じ社内で会話をしているかのような対応で
顧客の満足度も向上するでしょう。

他にも以下のようなメリットがあります。

・問い合わせ数や売上の増加が見込める
チャットで気軽に質問ができるため、顧客との接点も増えます。
そのため見込顧客からの問い合わせも増え、売上増加にもつなげられます。

・訪問ユーザーの行動がわかる
リアルタイムでwebページから問い合わせができるため、
「閲覧しているページ」や「滞在時間」「チャット履歴」などを
もとに行動分析を行うことも可能です。
滞在時間に応じてポップアップを出せるようなサービスもあります。

サービスとしてはintercom、Zendesk、チャットディーラーなどがあります。
UI/UXや料金形態も様々なのでトライアル等で色々試してみるのもよいでしょう。

インサイドセールス同様にカスタマーサクセスでも使うweb会議システム。

Web会議システムを使うことで遠隔地でもカメラやマイクを使用することで、
実際に顔を合わせているかのように、会議やミーティングができるシステムです。

SaaSを利用している顧客に対して、チャットだけでもどうしても意図が伝われない場合や
画面を共有して実際の操作をレクチャーしたい場合はWeb会議システムを用いると良いでしょう。

ベルフェイスやZoomなど多くのサービスがあるので自社にあったシステムを選定しましょう。

チャットで質問が来ればサポートは可能ですが、
実は気付かないうちに顧客の不満が高まっていることもあるでしょう。

そんな時に使えるのがカスタマーサクセス管理ツール
顧客の日々の利用頻度を確認し、なかなか利用できていない顧客へ
カスタマーサクセスがアプローチ。

解約を防ぐことができるだけでなく、コミュニケーションから
アップセル・クロスセルにつながることもあります。

サービスとしてはHiCustomer（ハイカスタマー）などがあります。
こちらも一度トライアルで自社に必要で試してみるのが良いでしょう。

以上のようにカスタマーサクセスに必要な営業ツールとして3点を紹介してきました。
【1】チャットサービス
【2】web会議システム
【3】カスタマーサクセス管理ツール

この他にも業務マニュアルやアップセル時に使う提案資料も
あると便利でしょう。

今後カスタマーサクセスの立ち上げや現在カスタマーサクセスに従事されている方
の参考になればと思います。