営業マニュアル制作の5つのポイント|業務の仕組化と定期改善のために


営業マネジメントに関わる皆さん経営層の方は
組織がある程度の規模感になると「仕組化」に
着手するでしょう。


そしてマニュアルを整備することが決まり、プロジェクトを発足させ、
何度かの会議を重ねて完成させるでしょう。


しかし、いざ運用が始まると最初は利用するけど
ある程度時間が経つと誰も使わなくなることはないでしょうか?


今回はそのような事態を避けるべく営業マニュアル制作のポイント
お伝えしていきます。

 

マニュアルで業務の標準化とノウハウの蓄積をする

そもそもマニュアルの導入の目的は何でしょうか?

・新入社員が業務に早期に慣れる
・業務を標準化して管理する
・現場での人材育成の際に使う
・社員に会社の理念や風土を理解させる
・ノウハウを蓄積し日々業務を改善する


色々あると思いますが特に最後の項目は重要なのではないでしょうか。

一番まずいのがマニュアル制作に時間を割いたのにも
拘わらず全く現場で使われないということです。

例えば、営業では少し前までは「カンと経験」が重視され、
属人化が進んでいました。


その為、営業現場にマニュアルを制作しても


「商談はマニュアル通りにいかない」
「マニュアルはあるけど使えないから見なくてもよい」


と言ってしまう先輩社員もいるのではないでしょうか。

 

よくある営業マニュアル制作の問題点

どうして営業マニュアルの浸透がうまくいかないのでしょうか?
よくある問題点をいくつか考えてみました。


1.経営層だけで制作してしまう
普段現場にいない経営層が企画から制作まで全て行う。
マニュアル通りにいかない業務が多く、結果的に現場では使いものにならない。



2.フォーマットがバラバラ
業務内容によってマニュアルのフォーマットが
バラバラな為、使い勝手が悪く最終的に誰も使わない。
具体的にどんな業務をしている時にどこを見ればよいのかわからない。



3.抽象的な表現が多い
「商談後に顧客にフォローをする」など
抽象的な表現が多く、人によって捉え方が異なり行動が統一されない。



4.完璧なものを目指しすぎてしまう
インタビューや会議を繰り返し、かなりの時間をかけて制作。
結果、営業マニュアルの完成がゴールになってしまい、
出来上がる頃には業務の内容が変わりまた作り直しになる。



5.作ったらおわり
制作後はプロジェクトチームも解散。
いつのまにかマニュアルに書いてある業務が変わり、
マニュアルが陳腐化してしまう。


他にもまだまだあると思います。
御社の営業マニュアルにはこんなことがないことを祈ります。

 

営業マニュアル制作のポイントとアプローチブックとの違い

今まで述べてきたような問題が生じないようにする為に
営業マニュアルの制作のポイントをいくつか紹介します。


1.プロジェクトチームには現場の人間を参画させる
現場の方を絶対にプロジェクトチームに入れるようにしましょう。
普段の業務の中での細かい注意点や、忘れがちになる業務内容が
明らかになるでしょう。


2.フォーマットを統一する
フォーマットを統一して見やすくしましょう。
以下の項目は最低限入れるようにしましょう。
・「いつ」「誰が」「何を」「なぜ」するのか
また、業務のゴールを具体的に設定することも重要です。


3.網羅性を出す
全体の営業フローを明示し、どのような状態の時に
どのページの業務フローを参照するのかを記載する。
抜けている業務があればマニュアルに随時追加していく。



4.誰にでもわかる言葉で書く
マニュアルを参照するのは新入社員が多いと思います。
社内用語や専門用語はなるべく使わずに表現するようにしましょう。
専門用語や社内用語の用語ページを作ることをおすすめします。



5.定期的なアップデートをする
定期的に現場のメンバーから業務のフィードバックを受けて
マニュアルも日々改善していきましょう。
場合によってはマニュアルを改編する独立した部署を
設置することも良いでしょう。



本コラムでは営業ツールであるアプローチブックも
何度か紹介してきました。
(コラム「新人からトップセールスまで使える営業ツール|アプローチブックとは?」


アプローチブックと営業マニュアルの違いは、
アプローチブックは商談そのものに焦点を当てて
商談のセールスストーリーを作り、パワーポイントに
落とし込んで視覚化していきます。


それに対して営業マニュアルは営業活動全般に焦点を当て、
営業の基本的な所作、マインド、その時々によって使う
営業ツールまで記載されています。

 

まとめ

以上のように営業マニュアルを制作するには
いくつかの注意点があります。


1.プロジェクトチームには現場の人間を参画させる
2.フォーマットを統一する
3.網羅性を出す
4.誰にでもわかる言葉で書く
5.定期的なアップデートをする


上記を意識してノウハウや経験を蓄積させ、日々改善を続けていきましょう。
そして、業務の標準化だけでなく、社員がマニュアル通りに行動すれば
自然と成長していくような自社モデルを意識して作っていきましょう。

 

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