営業組織の分業化の功罪とは?解決につながるKPI設計

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営業組織も分業化が進み、
見込み客の獲得はマーケティング、
アポ取得まではインサイドセールス、
商談~受注はフィールドセールス、
受注後のサポート・追加受注はカスタマーサクセス、
のような体制の導入している企業が増えています。

このような分業化にはメリットもある一方でデメリットも。

今回は営業組織の分業化のメリット・デメリット、
そして解決方法を紹介いたします。

分業化のメリット

マーケティング~カスタマーサクセスのようにプロセスを分解して分業化する仕組みはThe Modelと呼ばれます。
The Modelとは、顧客の獲得やサポートといった営業活動の一連の流れを細分化し、
ビジネスにおいてより高い成果を生み出すための仕組みです。
もともと、世界シェアトップを誇るCRMソフトウェアを提供してきたセールスフォース・ドットコムで、
活用されてきました。

営業プロセスを4つに切り分け、各段階で現時点での数値を洗い出し、可視化します。
これは、最終的な売上を作るために、どの段階でどれほどの成果を上げればいいかを明確にする、
「売上の因数分解」とも言えます。各段階の数値が明らかになれば、
それぞれの部門で売上向上のカギとなる要素がはっきりしますし、
それをKPIに設定すれば「自分たちが追うべき数値」が明らかになり、対策も可能になります。
結果として、より効率良く売上の増大に結びつけることができるのです。

営業活動のすべてのプロセスを1人で担当することは、効率的とはいえません。
The Modelのように業務を細分化することで、部門ごとの専門性を高められます。
集中的に業務を行うので効率化が進み、結果より多くの顧客獲得や利益増加につながります。

このように分業化することでそれぞれ部門の専門性や効率を高めることができます。

①潜在顧客の獲得:マーケティング
KPI:来訪者数×獲得率=見込み客数
施策:ホワイトペーパーや事例集の整備、web広告の実施、展示会出展

②見込客の育成:インサイドセールス
KPI:見込客数×案件化率=案件数
施策:リードナーチャリング、定期的な情報提供により見込客を暖める

③案件管理:フィールドセールス(一部インサイドセールス)
KPI:案件数×受注率=受注数
施策:提案活動による受注(場合によってはインサイドセールスがクロージングまで行うこともあり)

④契約継続/追加:カスタマーサクセス
KPI:受注数×更新率=継続数
施策:受注した顧客にとっての成功を定義して、アップセルやクロスセルを行う

参考記事:
カスタマーサクセスとは?KPIで使う指標を紹介

分業化のデメリット

しかし、分業化にはデメリットも存在します。

それぞれのチームが自分達のKPIを追いすぎるため、
全体最適が損なわれるケースです。

よくある例
・マーケティング
見込み客の獲得数を追いすぎるため、本来ターゲットではない見込み客を獲得してしまう。
インサイドセールスからは「リードの質が低くてアポが取れない」などコメントがあることも。

・インサイドセールス
KPIの商談数を追いすぎることで温度感の低いアポを獲得してしまうことも。
フィールドセールスからは「アポの温度感が低くて全然受注できない」などコメントもあるのでないでしょうか。

・フィールドセールス
KPIの受注数を追いすぎることでサービスのカバー外の案件を受注してしまう。
カスタマーサクセスからは「サービスがマッチしてなくて全然定着しない」など。

このようにある程度運用が定着していくと視野が狭くなり、
チーム間でのトラブルが発生することもあるでしょう。

KPI設定を少し変えることでトラブルも減っていくでしょう。

分業によるトラブルの解決方法

チーム単一のKPIを持つのではなく、
チーム間でKPIの重なりを持たすことでトラブルは緩和されるでしょう。

例えば、マーケティング部門とインサイドセールス部門のKPIを「リード獲得数」と「商談獲得数」、
インサイドセールス部門とフィールドセールス部門のKPIを「商談獲得数」と「受注獲得数」とし、
両部門で施策を講じられるようにします。

このようにすることで部門横断的な一体感が増し、議論が活発になるでしょう。
組織全体が売上及び、それを達成するための要素を意識することで
全員が自分事に考えることができるようになるのです。

その結果、本質的な施策が増えて、成果も上がってきます。

効率性を上げつつも組織全体のベクトルはそろえることが非常に重要です。

まとめ

今回は営業組織の分業化のメリット・デメリットと解決策を解説してきました。

■営業組織の分業化
①潜在顧客の獲得:マーケティング
KPI:来訪者数×獲得率=見込み客数
施策:ホワイトペーパーや事例集の整備、web広告の実施、展示会出展

②見込客の育成:インサイドセールス
KPI:見込客数×案件化率=案件数
施策:リードナーチャリング、定期的な情報提供により見込客を暖める

③案件管理:フィールドセールス(一部インサイドセールス)
KPI:案件数×受注率=受注数
施策:提案活動による受注(場合によってはインサイドセールスがクロージングまで行うこともあり)

④契約継続/追加:カスタマーサクセス
KPI:受注数×更新率=継続数
施策:受注した顧客にとっての成功を定義して、アップセルやクロスセルを行う

■分業化のメリット
・部門ごとの専門性を高められ、集中的に業務を行うので効率化が進み、
結果的により多くの顧客獲得や利益増加につながります。

■分業化のデメリット
・チームが自分達のKPIを追いすぎるため、
全体最適が損なわれるケースです。

■分業化のトラブルの解決策
・チーム間でKPIの重なりを持たすこと
マーケティング部門とインサイドセールス部門のKPIを「リード獲得数」と「商談獲得数」
インサイドセールス部門とフィールドセールス部門のKPIを「商談獲得数」と「受注獲得数」

営業組織の分業化する進めている場合は注意点を参考に!