営業における聞く力と顧客の声を聞くことのススメ

普段の商談では何を話しているでしょうか？課題のヒアリングから、自社サービスのプレゼンテーションなど様々でしょう。
自社のサービスの概要や強みについて自信を持って話していると思いますが、本当にそれは顧客に伝わっているのでしょうか？
価値が伝わらなければ受注にたどり着くのはなかなか難しいでしょう。

顧客の声を聞いてみることでこの問題は解決に近づきます。今回は「営業における聞く力」と「顧客の声を聞く」重要性や方法について紹介していきます。

営業に必要な聞く力（ヒアリング力）

営業活動においてヒアリングを有効に進めることで多くのメリットがあります。例えばヒアリングの手法であるSPIN話法を活用すると以下のメリットがあります。

・顧客が気付かない潜在ニーズを抽出できる

状況質問や問題質問を投げかけて会話を進めていくと顧客は何かを一方的に「提案されている」というよりも、「自分の話を聞いてもらっている」感覚で自発的に発言ができます。
課題に共感し、深掘りをしていくことで顧客自身も気が付かなかった潜在的なニーズを引き出せることもあります。顧客にインサイトを与えることができ、信頼関係も構築されていくでしょう。他社より深い提案にもつながります。

・商談の温度感を高められる
SPIN話法を活用すると潜在ニーズの抽出だけでなく、スムーズな商談の雰囲気づくりを同時に行えます。
営業から一方的に提案するのではなく、顧客自身の口からそれを引き出すことで課題解決を「自分ごと」に考えるようになります。これにより顧客は課題解決できるサービスや商品の導入に対しても前向きになり、営業に対する心理的な障壁が低くなるため、プレゼンにつなげやすくなるでしょう。

参考記事：SPIN話法を活用したヒアリングシートの作り方

顧客の声を活かせていない時の状況

顧客の声から自社サービスの客観的な魅力を整理できていないと以下のようなことが起きてしまいます。

• プレゼン後の話が噛み合わない
• 資料ダウンロードはよくあるが「探していた資料ではない」と言われる
• コンペで競合負けをよくする
• 「で、結局何ができるの？」とクロージング時に言われる
• マーケティングでの効果的なメッセージが決まらない（毎回異なるメッセージを発信しているが効果がない）このような事態に陥らないようにするためにも顧客理解が必要になってきます。逆に自社サービスの魅力が顧客に伝わっている場合は、
• 問い合わせ段階から他社と差別化ができる
• プレゼン後のクロージングがスムーズになる
• 資料ダウンロード後の初回商談で受注が決まる
• コンペでの勝率が高い
• クロージング時に先方から「是非やりたい」と言われる

ということがよく起こります。

それでは商談以外でどのように顧客の声を集め、どのように活用していけば良いでしょうか？

顧客の声　VOC（Voice of custome）とは？

VOCとは「Voice of customer」の略称で、「顧客の声」を指します。コールセンターやサポート窓口に集まる商品やサービスのレビューはVOCです。満足度アンケートに対する回答やメールなど企業に直接寄せられた意見だけでなく、SNS・ブログ・ECサイトでのレビューなどの情報からも顧客の声を収集できます。

また、自社サイトへ流入した検索ワードの分析結果も、顧客ニーズを知るという点で顧客の声といえます。

顧客の声を集めるメリット

自社のサービスの新たな側面を発見できる

自社、および自社サービスの価値を、正しく理解・把握できている企業は案外少ないものです。特に、長らく同一商材を売ってきた会社で多い気がします。原因は様々でしょう。

• 売れているのでアップデートの必要はない
• 見直すタイミングを逃してしまった
• 最近売れ行きが良くないけど多分環境要因（実は違う）

こんな時にあらためて顧客に自社サービスのヒアリングをすることで新しい発見が生まれてくるのです。
例えば、営業の生産性向上ツールを売っている会社であれば、
・自社サービスを導入してどれくらい無駄な時間が削減できたのか？
に加えて、
・その削減できた時間で、新たにどのような価値がうまれたのか？
まで聞くことであらたな価値訴求のメッセージが生まれてくるかもしれません。
価値訴求で競合との差別化ができれば受注率向上にもつながります。

顧客満足度・顧客ロイヤルティの向上

アンケートやレビューの結果などの顧客の声を分析して、サービス改善活動を行うことで、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上にもつながります。

また顧客満足度や顧客ロイヤルティの改善は、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高める重要な要因にもなります。顧客との信頼関係を築き、長期にわたって製品やサービスを継続利用してもらうためには、顧客の声の分析で顧客の求めるものをしっかりと把握した上で、顧客体験全体の品質を高めていくことが欠かせません。

参考記事：顧客生涯価値（LTV）をアップさせる営業の仕組みとは？

マーケティング施策の改善

顧客の声の分析は、製品やサービス自体だけでなく、見込客獲得のための「メッセージ」や「ターゲット」を改善する際にも役に立ちます。企業はさまざまな仮説に基づいてマーケティング戦略を立案・実行します。しかし、顧客の声を無視してマーケティング活動を続けていると、いつの間にか市場で求められていることとズレてしまうことがあります。

顧客の声（VOC）の分析により市場の実態を常に捉え、マーケティング活動を効果的に進めるための示唆が得られるでしょう。

顧客の声に耳をすます方法

ではどのように顧客の声を聞けば良いでしょうか？

1.既存客へのヒアリング
付き合いの長いお客様にあらためて自社サービスの価値を質問しても良いでしょう。なぜなら付き合いが長いので包み隠さずにはっきり言ってくれる可能性が高いからです。
今まで気づかなかったメッセージが出てくるかもしれません。

2.事例取材
特に自社サービスをいれてかなり成長した、課題が大幅に解決された、などの成功体験を持つ顧客に事例取材するのも良いでしょう。客観的な質問を多くぶつけることになるので営業時とは違った切り口でサービスの魅力を引き出すことができるでしょう。時には、事例取材を営業がメインで行うのも良いでしょう。客観的に顧客に質問することで今ままで知らなかった自社のサービスの価値に気がつくでしょう。

更に、ここで得た情報をコンテンツ化することでリード獲得や商談での武器になります。

3.第三者に依頼
事例取材を外部に委託することで客観的な意見を引き出せるでしょう。サービス提供会社とは全く関係がないので質問内容もかなり客観的になります。自社だったら聞き流したことも第三者のコンサルタントやライターであれば深掘りするかもしれません。
そこから新しい価値訴求のメッセージが生まれてくるのです。

4.コールセンター、サポート窓口に蓄積された情報を分析する
サポート窓口に寄せられた顧客の声をカテゴリーに整理して様々な軸で分析することで、優良顧客の傾向やクレームの要因を突き止めることができるかもしれません。うまくいっていることはさらに強化してネガティブ要因はすぐに改善することで顧客体験の改善につながります。

5.SNS・レビューサイトを分析する
サポート窓口や営業時に得られない顧客の声は、SNSやレビューサイトから収集することが可能です。もちろんSNS上には誤った情報もあるので、有用な情報に絞って分析しましょう。レビューサイトには競合の情報もあるので、自社が優れている点や苦手としている点を洗い出して商談を有利に進められるように整理しておきましょう。

まとめ

「顧客の声を聞く」ことは当たり前のことですが、諸々の事情によって滞ってしまうことがよくあると思います。しかし定期的に行うことで自社サービスの訴求軸の確認やサービス改善の糸口がつかめます。

■顧客の声を集めるメリット
・自社のサービスの新たな側面を発見できる
・顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上につながる
・マーケティング施策の改善に役立つ

■自社サービスの魅力が顧客に伝わることのメリット
・問い合わせ段階から他社と差別化ができる
・プレゼン後のクロージングがスムーズになる
・資料ダウンロード後の初回商談で受注が決まる
・コンペでの勝率が高い
・クロージング時に先方から「是非やりたい」と言われる

<自社サービスを聞き出す方法>
1.既存客へのヒアリング
2.事例取材
3.第三者に依頼
4.コールセンター、サポート窓口に蓄積された情報を分析する
5.SNS・レビューサイトを分析する

ぜひ、自社の売上成長が停滞している場合は参考にしてみましょう。