顧客の声を聞くことのススメ

顧客の声を聞くことのススメ

普段の商談では何を話しているでしょうか?
課題のヒアリングから、自社サービスのプレゼンテーションなど様々でしょう。

自社のサービスの概要や強みについて自信を持って話していると思いますが、
本当にそれは顧客に伝わっているのでしょうか?

価値が伝わらなければ受注にたどり着くのはなかなか難しいでしょう。

顧客の声を聞いてみることでこの問題は解決に近づきます。
今回は「顧客の声を聞く」重要性や方法について紹介していきます。

顧客から学ぶ自社のサービスの新たな側面

自社、および自社サービスの価値を、
正しく理解・把握できている企業は案外少ないものです。

特に、長らく同一商材を売ってきた会社で多い気がします。

原因は様々でしょう。
・売れているのでアップデートの必要はない
・見直すタイミングを逃してしまった
・最近売れ行きが良くないけど多分環境要因(実は違う)

こんな時にあらためて顧客に自社サービスのヒアリングを
することで新しい発見が生まれてくるのです。

例えば、生産性向上ツールを売っている会社であれば、

・自社サービスを導入してどれくらい無駄な時間が削減できたのか?

に加えて、

・その削減できた時間で、新たにどのような価値がうまれたのか?

まで聞くことであたらな価値訴求のメッセージが生まれてくるかもしれません。

顧客に自社サービスの価値が伝わっていない時の状況

自社サービスの客観的な魅力を整理できていないと以下のようなことが起きてしまいます。

・プレゼン後の話が噛み合わない
・資料ダウンロードはよくあるが「資料だとよくわからないから来て」と言われる
・コンペで競合負けをよくする
・「で、結局何ができるの?」とクロージング時に言われる
・マーケティングでの効果的なメッセージが決まらない
(毎回に異なるメッセージを発信しているが効果がない)

このような事態に陥らないようにするためにも顧客理解が必要になってきます。

逆に自社サービスの魅力が顧客に伝わっている場合は、
・プレゼン後のクロージングがスムーズになる
・資料ダウンロード後の初回商談で受注が決まる
・コンペでの勝率が高い
・クロージング時に先方から「是非やりたい」と言われる
・マーケティング段階から他社と差別化ができる

ということがよく起こります。

顧客の声に耳をすます

ではどのように顧客の声を聞けば良いでしょうか?

1.既存客へのヒアリング
付き合いの長いお客様にあらためて自社サービスの価値を質問しても良いでしょう。
なぜなら付き合いが長いので包み隠さずにはっきり言ってくれる可能性が高いです。
今まで気づかなかったメッセージが出てくるかもしれません。

2.事例取材
特に自社サービスをいれてかなり成長した、課題が大幅に解決された、
などの成功体験を持つ顧客に事例取材するのも良いでしょう。
客観的な質問を多くぶつけることになるので営業時とは
違った切り口でサービスの魅力を引き出すことができるでしょう。

時には、事例取材を営業がメインで行うのも良いでしょう。

客観的に顧客に質問することで今ままで知らなかった自社のサービスの
価値に気がつくでしょう。

更に、ここで得た情報をコンテンツ化することでリード獲得や商談での武器になります。

3.第三者に依頼
事例取材を外部に委託することで客観的な意見を引き出せるでしょう。
サービス提供会社とは全く関係がないので質問内容もかなり客観的になります。
自社だったら聞き流したことも第三者のコンサルタントやライターであれば
深掘りするかもしれません。

そこから新しい価値訴求のメッセージが生まれてくるのです。

実はこれはABM的な取り組みでもあるのです。

ABMとは
売上に直結するアカウント企業候補の洗い出しと、効率的な企業アプローチを実現するための手法
企業単位でスコアリングして、ターゲット企業(アカウント)からの収益の最大化を目指していく

上記の「効率的な企業アプローチを実現する」には本当に顧客が感じている価値を
明確にしなけばなりません。

また近年LTVの最大化が一つのキーワードなっていますが、
LTV最大化のためにも普遍的な価値を感じてもらえるようなメッセージが必要になってくるのです。

まとめ

「顧客の声を聞く」ことは当たり前のことですが、
諸々の事情によって滞ってしまうことがよくあると思います。

自社サービスの魅力が顧客に伝えることのメリット
・プレゼン後のクロージングがスムーズになる
・資料ダウンロード後の初回商談で受注が決まる
・コンペでの勝率が高い
・クロージング時に先方から「是非やりたい」と言われる
・マーケティング段階から他社と差別化ができる

<自社サービスを聞き出す方法>
1.既存客へのヒアリング
2.事例取材
3.第三者に依頼

ぜひ自社の売上が停滞している場合は参考にしてみましょう。