SaaSこそユーザーコミュニティが必要な理由｜LTV向上のポイント

SaaS事業者はLTVを最大化にするために
提案活動や受注後のカスタマーサクセスに力を入れます。

最近SaaSを提供している企業の中でサービス利用者同士の
ユーザーコミュニティが増えています。

ユーザーコミュニティを設計する意味や必要性とは？
今回はコミュニティが必要な理由と導入の効果について紹介していきます。

その前にSaaSビジネスの特長を整理します。
1.フリートライアルを含めた複数プランを用意することで、新規ユーザーを獲得しやすくなる

2.プラットフォーム上でユーザーとのデータ共有や相互コミュニケーションを行い、
継続的な関係を築くことで最適なマーケティングを実現する。

3.ユーザーの使用状況やニーズから最適なタイミングで
提案を行うことで、休眠や離脱を防ぎやすくなる。

4.ユーザーのサービス定着に伴い安定した収益を見込める。

2~4を実現するためにカスタマーサクセスが非常に重要な役割を果たしています。

LTV向上のためにカスタマーサクセスが行うこと

カスタマーサクセスは従来のカスタマーサポートと異なり、
顧客の成功を定義して顧客に対してアップセルやクロスセルに貢献しLTVを高めています。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの整理

■カスタマーサポート
求めるもの：顧客満足度
対応：リアクティブ
利用データ：顧客の声（問合せ、アンケート）
責任範囲：顧客の悪い体験の改善
サービス：プロダクト販売後のアフターケア
業務：サポート
位置づけ：コストセンター

■カスタマーサクセス
求めるもの：顧客の成功
対応：リアクティブとプロアクティブの両方
利用データ：顧客の声と利用状況のデータ、調査
責任範囲：顧客の悪い体験の改善と良い体験の提供
サービス：プロダクトの性能を引き出すサービス
業務：サポート、顧客の学習の促進、拡大、アップセル
位置づけ：プロフィットセンター

プロフィットセンターとして売上の拡大に貢献するカスタマーサクセスですが
実はユーザーが増えてくると大変になることもあります。

SaaSのカスタマーサクセスの苦悩

継続的に使用されるサービスであるため、顧客の成功を定義し、
プロダクトの活用方法の提案や利用定着支援をカスタマーサクセスは行っていきます。

しかし、顧客が増えれれば増えるほど同様の支援を全顧客に行うため、
リソースが足りなくなり、1:1での対応が難しくなるケースがあります。
1:1の対応が難しくなるとプロダクトの活用がうまくいかずに解約されてしまうことも大いにあります。

そこで必要になるのがユーザーコミュニティになります。

ユーザーコミュニティとは？

一般的にはあるサービスの利用者同士の勉強会や懇親会になります。
最近ではオンラインも充実していてQ&Aのサイトや掲示板で情報交換をします。

コミュニティを介在させることで、カスタマーサクセスの担当者とユーザーとの一方向の関係から、
ユーザー間でノウハウのシェアや問題解決を行うことができるようになります。

具体的には定期的にオフラインのイベントを開催して個々のプロダクト活用方法について議論を行います。
成功事例を共有し、今まで知らなかったプロダクトの活用方法を異なるユーザーに届けていきます。
ここで出たプロダクトの改善点を提供する会社へフィードバックをすることでサービス改善にもつながります。

オンライン上ではQ&Aや掲示板を整備してユーザー間のコミュニケーションを促します。

プロダクトを提供する事業会社では成熟度によってユーザーを表彰するなどモチベーション向上の仕組みも整備します。

ユーザー自身で問題を解決してサービスへのエンゲージメントを高めていくことで
解約率も下がっていくでしょう。

実際にUSではこのようにコミュニティ主導で満足度を高める
「コミュニティタッチ」を進める企業が多く、Adobe、salesforce、 Atlassianなど
SaaSでTop30の企業を中心に既に運営をしています。

日本のサービスではまだまだ少ないですがベルフェイスなど徐々に広がっています。
また最近ではコミュニティ管理のニーズに応えコミュニティ管理用のサービスもリリースされています。
オンライン上の整備や履歴を残す仕組み作りが大変なのでこ、のようなサービスの導入も検討しても良いかもしれません。

SaaSユーザーコミュニティのメリットとは？

(参考記事：How to Build a Community Around Your SaaS Brand)

・顧客ロイヤルティ（信頼、愛着）を高める
コミュニティ内でのコミュニケーションが増えることで、サービスを共に作っている感覚が芽生えて
サービスへの愛着や信頼が増でしょう。
According to The State of Community Management Report 2020によると
77%のコミュニティが顧客のロイヤルティに影響を与え、解約防止にもつながっているとのことです。

・サービスの改良につながる
サービス改良の為にアンケートを取る場合、マーケットリサーチによって量は担保できるが、
回答の質には疑問が残ることもあるでしょう。
コミュニティを活用することで質の高い回答が集まり、
市場で求められる新機能開発の良いアイデアが生まれます。

・カスタマーサポートセンターへの電話が減る
コミュニティ内に自分で解決できるようなコンテンツを整備したり
他のユーザーと助け合うことでヘルプデスクへの問い合わせは減るでしょう。
カスタマーサクセスのリソースの逼迫抑止にもつながります。

・新しいアイデアが生まれる
自社とは違う業界に所属するユーザーとのコミュニケーションが増えることで
普段の仕事では得られないようなアイデアを得られることもあります。
（The State of Community Management Report 2020）

それではどのようにコミュニティを作っていけばよいでしょうか？

SaaSユーザーコミュニティの立ち上げ方

・メンバーを定義する
コミュニティにはどんな顧客が適しているのか、最初は対象がとても少なく限定的でもよいので定義をする

・コンテンツの概要を決める
（例）
コミュニティメンバーだけが見れるコンテンツ
メンバーは追記できるFAQ
業界の著名人によるウェビナー
定期的なアナウンス（アップデートニュースなど）

・コミュニティの方針を固める
コミュニティでどんな価値を提供するのか、基本的なルールを決定する

・プラットフォームを選定する
チャットツールなのかwebサイトなのか自社にあったプラットフォームを選定する

・コミュニティに入れたいメンバーを集める
サービス活用初期のユーザーなどコミュニティが必要な顧客に直接声をかけて
メンバーを増やしていきます。

・コミュニティを大きくする
うまく機能することが見えたらコンテンツを増やしたり
コミュニティ内で更にグループ分けするなど最適化を図っていきます。

まとめ

今回はSaaSのユーザーコミュニティについて紹介してきました。
ユーザコミュニティを整備するメリットは以下になります。

■ユーザコミュニティを整備するメリット
・ユーザーが自ら課題を解決できる
・ユーザーのエンゲージメントが高まる
・顧客ロイヤルティ（信頼、愛着）を高める（解約率が下がりLTVを維持、向上）
・サービスの改良につながる
・カスタマーサポートセンターへの電話が減る
（カスタマーサクセスのリソースを逼迫しなくなる）
・新しいアイデアが生まれる

■SaaSユーザーコミュニティの立ち上げ方
・メンバーを限定する
・コンテンツの概要を決める
・コミュニティの方針を固める
・プラットフォームを選定する
・コミュニティに入れたいメンバーを集める
・コミュニティを大きくする