カスタマーサクセスが必要な理由と指標の整理

カスタマーサクセスが必要な理由と指標の整理

近年、注目のポジションであるカスタマーサクセス。
サービスの継続的利用が不可欠なサブスクリプションモデルにおいて
カスタマーサクセスは特に重要です。

顧客のサポートだけでなく、アップセル・クロスセルの
役割も担うカスタマーサクセスのポジションとは?

今回はカスタマーサポートとの違い、普段追うべき指標、
更にツールの紹介をしていきます。

LTVを最大化させるカスタマーサクセス

まずはよく聞かれるカスタマーサポートとカスタマーサクセスの
違いを整理します。

■カスタマーサポート
求めるもの:顧客満足度
態度:リアクティブ
利用データ:顧客の声(問合せ、アンケート)
責任範囲:顧客の悪い体験の改善
サービス:プロダクト販売後のアフターケア
業務:サポート
位置づけ:コストセンター

■カスタマーサクセス
求めるもの:顧客の成功
態度:リアクティブとプロアクティブの両方
利用データ:顧客の声と利用状況のデータ、調査
責任範囲:顧客の悪い体験の改善と良い体験の提供
サービス:プロダクトの性能を引き出すサービス
業務:サポート、顧客の学習の促進、拡大、アップセル
位置づけ:プロフィットセンター

となります。

カスタマーサクセスが追う指標

■チャーンレート (Churn Rate)
顧客離脱率、解約率を意味しています。
普段「チャーン」と略されて使われることがあります。

一般的に新規顧客獲得のコストは顧客の維持のコストの5倍高いという調査結果もあり、
顧客維持を無視して新規顧客獲得を続けるといずれコスト高になり、
事業の成長が止まってしまう可能性も高いです。

逆に顧客数が少なくてもChurn Rate が低ければ、事業は今後伸びる可能性があります。

■ネガティブチャーン(Negative Churn)
顧客の逆離脱率
つまりアップセルやクロスセルにより
アカウント辺りの収益が増える可能性があります。

例えばサブスクリプションビジネスであるSaaSは売り切りのビジネスと異なり、
「顧客にずっとサービスを提供し続けることで、
既存顧客からのアップセルやクロスセルを狙いやすい」
という特徴があります。

■NPS(ネット・プロモーター・スコア)
顧客からの追加契約による売上になります。
顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。
「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もある。

具体的には、
「0~10点で表すとして、この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」
というものになります。

このスコアや回答者を参考にすることでロイヤルティの高い顧客把握や
アップセルのターゲット選定だけでなく、解約予備軍へのアプローチも可能になります。

■LTV
顧客生涯価値:Customer Lifetime Value (LTV)
企業と顧客が継続的に取引をすることで
顧客が企業にもたらす価値(利益)の総計のこと。
Lifetime Value(ライフタイムバリュー、LTV)とも呼ばれます。

計算式で書くと、
LTV = 平均購買単価 x 購買頻度 x 継続購買期間

ではこれらの指標を改善していくためにどのようなツールを活用すべきでしょうか?

カスタマーサクセスに必要な営業ツール

顧客のサクセスに伴走するカスタマーサクセスですが
ツールを活用することで解約率の低下やアップセル・クロスセルの
可能性が高まります。

例えば以下のようなツールがあります。

【1】チャットサービス
顧客が問合せした内容に即座に応えるチャットサービス。

まるで同じ社内で会話をしているかのような対応で
顧客の満足度も向上するでしょう。

以下のようなメリットがあります。
・問い合わせ数や売上の増加が見込める
チャットで気軽に質問ができるため、顧客との接点も増えます。
そのため見込顧客からの問い合わせも増え、売上増加にもつなげられます。

・訪問ユーザーの行動がわかる
リアルタイムでwebページから問い合わせができるため、
「閲覧しているページ」や「滞在時間」「チャット履歴」などを
もとに行動分析を行うことも可能です。
滞在時間に応じてポップアップを出せるようなサービスもあります。

【2】web会議システム
Web会議システムを使うことで遠隔地でもカメラやマイクを使用することで、
実際に顔を合わせているかのように、会議やミーティングができるシステムです。

SaaSを利用している顧客に対して、チャットだけでもどうしても意図が伝われない場合や
画面を共有して実際の操作をレクチャーしたい場合はWeb会議システムを用いると良いでしょう。

【3】カスタマーサクセス管理ツール
チャットで質問が来ればサポートは可能ですが、
実は気付かないうちに顧客の不満が高まっていることもあるでしょう。

そんな時に使えるのがカスタマーサクセス管理ツール
顧客の日々の利用頻度を確認し、なかなか利用できていない顧客へカスタマーサクセスがアプローチ。

解約を防ぐことができるだけでなく、コミュニケーションから
アップセル・クロスセルにつながることもあります。

まとめ

近年ビジネスモデルの変化によりLTVの最大化を目指す必要があります。
こうした状況の中でますますカスタマーサクセスの役割は増してきています。

(役割)
■カスタマーサクセス
求めるもの:顧客の成功
態度:リアクティブとプロアクティブの両方
利用データ:顧客の声と利用状況のデータ、調査
責任範囲:顧客の悪い体験の改善と良い体験の提供
サービス:プロダクトの性能を引き出すサービス
業務:サポート、顧客の学習の促進、拡大、アップセル
位置づけ:プロフィットセンター

(追うべき指標)
■チャーンレート (Churn Rate)
■ネガティブチャーン(Negative Churn)
■NPS(ネット・プロモーター・スコア)
■LTV

(おすすめツール)
■チャットサービス
■web会議システム
■カスタマーサクセス管理ツール

カスタマーサクセスの立ち上げに悩む方はぜひ参考にしてみてください。