クロスセルのポイントとは?|クロスセル成功はABMの有効活用!



いつもコラムをご覧いただきありがとうございます、

最近サブスクリプション型(月額課金)のビジネスモデルがかなり普及してきました。

BtoCだとNetflixや車や自転車のシェアリングサービスなど。
BtoBでSaaS型の名刺管理サービス、営業支援(SFA)、顧客管理(CRM)など。

日頃利用しているサービスがほとんどそうだと思います。

このようなビジネスモデルが普及してくると
解約率や顧客単価が今後の事業拡大の重要な要因になってくるのでないでしょうか?

いわゆる、アップセル、クロスセル。
今回はクロスセルに焦点を当て、クロスセルのポイントを解説していきます。


クロスセルで売上拡大

クロスセルって何でしょうか?
よく「アップセル・クロスセルの拡大」なんかを耳にすると思いますが
この二つの違いをご存知でしょうか?

アップセル
既存顧客に対し、いつも購入している商品やサービスより上位のもの(プラン)を勧めるアプローチ
例:利用プランのグレードアップ

クロスセル
既に購入してもらった商品の関連商品や別のサービスを勧めるアプローチ

例:最近のECサイト(オンラインショップ
過去の購入履歴や閲覧履歴に基づいておすすめ商品を表示します。
また、購入後に「こちらの商品を購入した方は、併せてこちらの商品を購入しています」と
画面に表示するのを見たことがあると思います。


アップセル・クロスセルを行うことでLTVの向上につながり、
サブスクリプション型の競争が激しい市場でも生き残ることができるのです。

もちろんサブスクリプション型のビジネスモデルでない企業であっても役に立ちます。
新規の顧客を増やすには手間も費用もかかる為、クロスセルは顧客の数を増やすのではなく、
顧客単価を上げ、効率良く売り上げ総額を上げるのに適しています。


クロスセルの落とし穴

LTV向上のためにクロスセルを試みることは良いことですが、いくつかの注意点があります。

1.顧客を迷わせない
クロスセルと言っても既存客に対して闇雲に商品をお勧めすれば良いわけではありません。
やたらと最新製品の紹介ばかりしても関心がなければ時間の無駄だと感じられてしまいます。


2.ゴリ押ししない
「○○も買わせにきた」と思われたら、その提案だけでなく
導入済みのサービスさえも継続してもらえなくなるかもしれません。


上記のような失敗を経験した営業の方もいるのでないでしょうか。
またはこのような営業を受けた方も多いでしょう。

間違ったクロスセルは売上の拡大というよりも解約につながる可能性も
あるので注意しましょう。

実はABMというクロスセルの手法を導入することでこれらを避けることができるのです。


クロスセルにはABMが有効

ABMをご存知でしょうか。

ABMとは、アカウントベースドマーケティングと呼ばれ、
売上に直結する顧客企業候補の洗い出しとアプローチを実現するための手法と定義されています。
MAが一人一人をスコアリングするのに対して、ABMは企業単位でスコアリングをして、
アプローチ企業をピックアップできます。マーケティング、営業部門、経営層で連携し、
ターゲット企業(アカウント)からの収益の最大化を目指していく、という概念です。        


また、以下の理由で日本企業には適しているといわれています。
1.営業担当が企業別(アカウント営業)
2.顧客情報ややりとりの記録が属人的に管理されている
3.メーカーは代理店・商社経由で販売し、代理店・商社は取り扱う製品数が多い


ABMを導入することで見込み客を個人単位でなく、顧客企業単位を軸として見ることが可能になります。

見込み客をアカウント毎にグループ分けすることで、
アカウント毎の戦略的なアプローチを行うことが可能になります。

これまではMAを使って個人単位にばらばらにアプローチすることが多かったと思います。

ABMにより組織的なアプローチとなり、
顧客に対する「点(個人)」というよりも「面(企業)」でのアプローチが可能になります。

例えば、Aさんは大企業のB社を担当していたとします。
Aさんがいつも商談で話す相手は購買部のCさんです。
アップセル・クロスセルのために様々なアプローチをしていましたが
全く売上につながりそうな話が進みません。

そこでABMを導入してみると、B社のスコアが最近急上昇していることに気づきます。
実は人事部の部長や執行役員の方がAさんの会社に非常に興味を持ち、
あるサービスの資料ダウンロードやHPの閲覧が増えていました。

Aさんは自社の経営層と連携して、執行役員や他部署へアプローチし、クロスセルに成功します。


このようにABMを導入することで既存企業へのクロスセルの
タイミングを見逃すことが減り、効率よくクロスセルを行うことができます。


まとめ

今回はクロスセルのポイントとして、ABMを紹介してきました。

・クロスセル
既に購入してもらった商品の関連商品や別のものを勧めるアプローチ

・ABMとは
売上に直結するアカウント企業候補の洗い出しと、効率的な企業アプローチを実現するための手法
企業単位でスコアリングして、ターゲット企業(アカウント)からの収益の最大化を目指していく

ただ、ABM導入の前提条件としては、
・商品・サービスが複数ある
・顧客とする企業・組織の意思決定が複数の担当者や部署にある
・MAを導入済み(個々のデータの蓄積やコンテンツの最適化が前提にあるからです。)
が挙げられるのでこれらが揃っていない場合は効果が薄いでしょう。。

クロスセル・アップセルの手法に悩む方は参考にしてください。


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