アップセルの方法とは?|カスタマーサクセスとアップセルの関係



国内の市場が縮小しつつある今、LTVの重要性が高まっています。

※そもそもLTVとは
Lifetime Value(ライフタイムバリュー、LTV)
顧客生涯価値とも呼ばれ、
企業と顧客が継続的に取引をすることで
顧客が企業にもたらす価値(利益)の総計のこと。
(詳しくはコラム「顧客生涯価値(LTV)をアップさせる営業の仕組みとは?」を参考にしてください)

LTVの向上には解約率を下げることやアップセルにより顧客単価を上げる必要があります。

アップセルとは、顧客にプラスアルファで金額の高い商品を買ってもらう営業アプローチです。
例えば、基本プランを契約している顧客が上位プランにアップグレードするなどです。

今回はアップセルのポイントを紹介します。



アップセルでLTV向上

LTVを向上させるには「解約率を下げること」が大切です。
SaaS業界ではいわゆるチャーン(churn)を下げることがポイントです。

他にはどのようなポイントがあるでしょうか?
「顧客単価を上げること」です。
新規で顧客を獲得するよりも既存の顧客の単価を上げる方が効率的でもあります。

・解約率を下げること
・顧客単価を上げること

この二点が主なアップセルのポイントです。

サービスの満足度を上げて解約率を下げたり、顧客単価を上げるには、
購買までの過程や購買後のサポートなどのプロセスにおける
顧客体験、いわゆるカスタマーエクスペリエンス(CX)の充実が必要です。

コラムをご覧の中の方にも、
「あのサービスは質はいいんだけどサポートが・・・」
「似たようなサービスがあるけどあそこはサポートが充実しているからそこにしよう!」
「どこのサービスもよくて非常に迷うけど商談の質や対応してくれた営業の質が高いから決めた!」

など商品やサービスの質だけでなく、購買までの全過程での経験から
最終的な決断をする方も増えていると思います。

このようなカスタマーエクスペリエンスの充実に貢献するのが
カスタマーサクセスというポジションなのです。


アップセルの難しさ

前半に述べたようにアップセルは今後の事業拡大に力を入れる分野であり、
多くの経営者も意識しているでしょう。

また、カスタマーエクスペリエンスの充実もほとんどの企業が検討しているでしょう。

しかし、分かっていてもできない難しさもあるのです。

例えば、
顧客の温度感がかなり低いのにもかかわらず、
アプローチをしても顧客は単なる「押し売り」と感じてしまうかもしれません。

または、温度感が高い状態でも、的外れなオプションサービスの
アップセルを提案しても成約にはなかなかつながらないでしょう。

いくらカスタマーエクスペリエンスやアップセルの体制を整えたつもりでも
タイミングよく的確にアプローチできなければ意味がありません。

これらの失敗を避けるためにもアップセルの正しい方法を知っておくべきなのです。

そのためには正しいカスタマーエクスペリエンスの設計と
それを実行するカスタマーサクセスの体制構築が必要です。


アップセル成功のポイントは組織体制にあり

あらためてカスタマーサクセスの役割をお伝えします。

■カスタマーサクセス
求めるもの:顧客の成功
態度:リアクティブとプロアクティブの両方
利用データ:顧客の声と利用状況のデータ、調査
責任範囲:顧客の悪い体験の改善と良い体験の提供
サービス:プロダクトの性能を引き出すサービス
業務:サポート、顧客の学習の促進、拡大、アップセル
位置づけ:プロフィットセンター

顧客の成功(サクセス)を早い段階で定義・共有することで
それに合ったアプローチが可能になります。

そうすることでサービス導入までだけでなく、
導入後のカスタマーエクスペリエンスの充実に貢献することができます。

最終的なゴールに近づくならばアップセルの提案を受け入れやすくなるでしょう。


以下がカスタマーサクセス実践のポイントです。

1.顧客を絞る(顧客の成功を定義する)
適切な顧客でない場合、顧客のSuccessを達成が困難になります。
顧客のサクセスを定義することが大切です


2.注力すべきポイントを定める(一部のサービスレベルを下げる)
業界内で特殊な位置を持つ企業はすべの顧客の要件に
応えようとはせず、成長しそうな顧客層にフォーカスします。


3.カスタマーサクセスエンジニアリング
顧客のフィードバックをプロダクトの改善に活かします。


まとめ

本日は営業活動におけるアップセルのポイントとしてカスタマーエクスペリエンスの充実や
カスタマーサクセスについてお伝えしてきました。

・解約率を下げること
・顧客単価を上げること

これらがアップセルには不可欠です。

そのためには日々のカスタマーエクスペリエンスの充実が必要です。

カスタマーサクセスを整備することで顧客のサービス運用が
軌道に乗り、導入前に抱えていた課題の解決に近づけるとができます。

解約率の悪化に悩む方は是非参考にしてみてください。


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