ルートセールス必見！既存顧客への営業で注意すべきポイント

以前のコラムで、売上を上げるためには「既存顧客」「休眠客」
「新規顧客」の3つに対してのアプローチ方法やアプローチの順番について
お伝えしました。
（コラム「知っておきたい！既存顧客へのアプローチの重要性とは？」）

その中で、今回は、「既存顧客」のアプローチの注意点に触れてみたいと思います。

みなさんは既存顧客、大事にしてますか？

既存顧客の現状や要望をきちんと把握した提案

大事にしているというのは、連絡があった時に御用聞きのように
行くことでも、値引きしてあげることでもありません。

既存顧客の現状や要望をきちんと把握し続けて、それに応じた提案を
し続けることだと弊社では考えています。

もちろんこれが出来ている会社は、既存顧客からの売上を伸ばしたり、
既存顧客からの紹介を多く獲得しているのです。

しかし、これにはボトルネックがあります。

それは、顧客側の担当者と営業担当の「馴れ合い」です。

営業担当は、「いまさら聞けない」との思いから、徐々にヒアリングが
できなくなってきて、顧客側からのオーダーにだけ対応するように
なります。

すると顧客側は、どんどん冷めてきてしまい、「もっと提案力のある」
別の会社と取引を始めてしまい、いつの間にか、取引がとまり、
既存顧客⇒休眠客へと変貌を遂げてしまうのです。

そうならないための打開策があります。
それは、「取材（外部）」「上司」「社長」「別の部署のメンバー」
などを連れて、定期的（半年に1回くらい）に営業担当以外が
顧客に話を聞く事です。

・今のサービスに満足しているのか
・今後の事業ビジョンや注力ポイント

などなど、営業担当では、いまさら聞けないと思っていたことが
すらすら聞くことができます。

実際には、弊社ではクライアント企業から依頼をされて、
営業担当と代表が一緒に既存顧客を訪問することを行っております。
初めて会う代表が色々聞くと、「実はね・・・」とか
「〇〇（担当）さんには、なかなか言えなかったんだけどね・・」
といってポロポロ本音や隠れた事実が出てきます。

そういった顧客側のガス抜きも必要だったりするのです。
よく年末の挨拶や商談のクロージングにて上司を連れて挨拶に伺うことも
あるかと思いますがその他にも機会を設けた方がよいかもしれません。

以上のように顧客と担当営業が互いに「馴れる」ことは良いことですが、
悪い意味での「馴れ合い」に陥ってしまうと売上の拡大につながりません。

いずれにしても、既存顧客との取引を継続するために、
営業担当に任せっきりにするではなく、会社全体がスクラムを組んで
既存顧客と向き合う必要があるのです。

是非長期的なリレーションを構築し、LTVを高められるよう参考にしてみて下さい。