既存顧客へのアプローチの重要性とは?既存顧客の掘り起こし方法を解説

 

今回のコラムは営業戦略についてです。

皆様のなかにはwebやセミナー等で、
「新規の顧客獲得は、既存からの受注に比べて約7倍の労力を要する」
(1:5の法則とも呼ばれています。)

という話を聞いたことがある方もいるかもしれません。

今まで取引が無く信頼も確立できていない新規顧客を獲得することは
本当に大変で、それなりに覚悟がいることなのです。

もちろん、新規顧客を獲得する活動は非常に重要ですし、
企業や営業メンバーを成長させる上では、欠かせない活動となります。

しかし、優先度としては既存顧客へのアプローチが高いのです。

今回は既存客の掘り起こしの重要性について解説していきます。

既存→休眠→新規の順番でアプローチ

しかし、売上を効率よくかつ確実に向上させるという意味では、

1)既存顧客の深堀
2)休眠顧客の掘り起こし
3)新規顧客の獲得

という順番になります。

 

というのも既存客の掘り起こしが効率的な理由がいくつかあります。

まず、冒頭にもふれた「1:5の法則」です。
新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかる、という法則です

「5:25の法則」というのもあります。
顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善される、という法則です。
既存客の堀り起こしというよりは、受注後のフォローの重要性ですね。

実は、多くの会社が、まだまだ既存客からの売上を広げる余地を残しており、
休眠顧客やしばらく取引が止まっている会社への再アプローチを忘れがちです。

既存・休眠客にどんな掘り起こしのアプローチをすればよいのか?

そもそも売上を上げるには、

1.顧客を増やす
2.平均購買単価を上げる
3.購買頻度を上げる

などの方法があります。

既存顧客や休眠顧客へのアプローチの方向性は2と3にあたります。
それぞれ具体的にはどのような施策を行えばよいのでしょうか?

アップセル、クロスセル、リードナーチャリング

2.平均購買単価を上げる
3.購買頻度を上げる

を更に具体的に考えていくと既存顧客に対して

1)取引単価のアップ:契約を継続してもらう
2)別部署の紹介依頼:他部署へのサービス導入
3)別商品の販売:別商品も導入してもらい、入り込む

など、アップセルやクロスセルなどの方法があります。

参考記事:「クロスセルのポイントとは?|クロスセル成功はABMの有効活用!

また、休眠顧客については、実はお客様側の担当者が退職等で
変わってしまい、その後、後任の方に挨拶に行けていないだけなんてことも多々あります。

過去取引リストを見直し、1社1社の状況を営業メンバーに確認し、
ブラックリスト(何らかの事情で取引ができないお客様)だけを
取り除き、一斉にDMやメルマガ、もしくは電話等で再アプローチを仕掛けるのが良いでしょう。

こんな時に活躍するのがインサイドセールスです。

インサイドセールスは、
「見込客を育成し、温まった状態で営業に渡す」
というマーケティング支援と営業支援の役割を担っています。

インサイドセールスを組織化しておくで常に見顧客や休眠顧客を
チェックし、商談のチャンスを逃がしません。

是非インサイドセールスを組織化して、リード育成を進めましょう。

セールステックを活用することでインサイドセールスの業務も効率的になります。
例えば、SFA/CRMは過去の顧客とのやりとりが全て蓄積されています。
掘り起こしできそうな業界特性が見えてるくるので優先度を決めることがもできます。

また、MA(マーケティングオートメーション)ツールを活用すると、
関係構築のメルマガやセミナーの案内を一斉に配信できます。
既存顧客がweb上でなんらかのアクションをした時(料金ページ閲覧、事例閲覧など)
に社内にアラートメールを飛ばしてくれます。

タイミング良くアプローチでき、掘り起こしやアップセルにつながります。

まとめ

以上のように、まずは可能性の高い既存・休眠客の掘り起こしをしてみて下さい。

購買単価の向上、購買頻度の向上、または既存客への紹介依頼など
たくさんの施策が考えられます。
新規の飛び込み営業をする前にたくさんの方法があるので試してみましょう。

その上で、更に新規顧客獲得への動きをすることにより、
安定した売上を確保することができるのです。

■既存顧客の掘り起こしが必要な理由
・1:5の法則
新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかる

・5:25の法則
顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善される

■既存顧客へのアプローチ例
1)取引単価のアップ:契約を継続してもらう
2)別部署の紹介依頼:他部署へのサービス導入
3)別商品の販売:別商品も導入してもらい、入り込む

■掘り起こしを効率的に進める方法
・インサイドセールスの設置
・セールステックツールの活用

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