営業に必要なマインド!「信頼残高」とは?

 

かなり唐突な質問ですが、
皆さんは営業をしていて顧客との良い信頼関係は築けているでしょうか?

 

「かなり良い関係で次から次へと案件をもらえる」

または
「最初の方は良かったのだけどトラブルがあってそこからはあまり良くない」

あるいは
「先輩から重要顧客として引き継いだけど、全然うまくいかない」



など色々な意見があると思います。

今回は顧客との信頼関係を考えるうえで役に立つ概念をお伝えします。

 

信頼残高という概念


「信頼残高」という概念をご存知でしょうか?
これは成功哲学で有名な「7つの習慣」に登場する概念です。


この概念は、顧客との関係において築かれた信頼のレベルを
表す比喩表現であり、営業に置き換えると信頼残高がマイナスなら失注、
プラスなら受注の可能性が高まると考えると良いでしょう。


それではどのようなことをすれば信頼残高はプラスになるでしょうか?

 

信頼残高をプラスにする要因とは?

信頼残高をプラスにするためには、6つの大切な預け入れ方法があります。
 
それは、
1)相手を理解する   
2)小さなことを大切にする
3)約束を守る     
4)期待を明確にする
5)誠実さを示す    
6)誠意をもって謝る


と「7つの習慣」には書いてあります。


正直「当たり前のこと」だと感じた人も多いのではと思います。
ただ実際の営業に置き換えてみるとどうでしょう?

 

 

営業活動全体を振返り、残高をマイナスにしない!


例えば初回訪問の際に、
商品の期待が高ければ、顧客の信頼残高は、ややプラスの状態にあります。
一方で、強引に取ったアポの場合は、ややマイナスの状態にあります。


この状態から、信頼残高をこつこつと積み上げ、また一方で
引き出さないようにしなくては、信頼残高がマイナスとなり、
次につながる可能性が無くなっていくのです。


一方的なプレデンテーションをしてしまい、顧客のことを
全く理解しなければ、大きく残高がマイナス。


顧客が話した小さなことを広げられなければ、これもマイナス。


初回訪問で約束したことが、即実行出来なければ、マイナス。

出来ること、出来ないことを明確にできずに、漠然とした
状態で商談がすすめば、これもマイナス。
 
という風に考えていけば、この逆をしっかり実行出来れば、
信頼残高は増え続け、次につながるわけです。


もし現在の顧客との関係はうまくいっていないとしたら
信頼残高がマイナスになっているということです。
6つのポイントからもう一度自身の営業活動を振返ってみて下さい。

 

 

まとめ

以上のように、些細なことの積み重ねが顧客との
信頼関係の構築につながっていきます。


おそらくマイナスになるポイントはご存知かと思います。
しかし、ちょっとした気の緩みやトラブルが重なり、
いつしか修復不能な状態に陥ることもあり得ます。


「信頼残高」という概念を使うとその瞬間だけでなく、
長期的なスパンでの信頼関係を意識することができます。


あなたは、信頼の貯蓄タイプですか?それとも、浪費タイプですか?
今一度、振返ってみて下さい。

 

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