今だからこそ顧客理解が必要な理由

営業活動において非常に重要な「顧客理解」。

商談準備から初回商談で特に必要な顧客理解ですが、
近年のオンライン商談の浸透によって揺らいでいます。

厳密には揺らいでいるように顧客に感じられているようです。

今回あらためて「顧客理解」のポイントと
必要な背景について紹介していきます。

オンライン商談の浸透とその弊害

新型コロナウイルスの対策としてテレワークが急激に浸透しました。
その影響で社内外でのコミュニケーションがオンラインになりました。

zoomを活用した商談やslackを活用した社内コミュニケーションなど。

営業活動では商談のスタイルが訪問からweb会議になったということで
商談の進め方も変わったことでしょう。

例えば以下のような変化です。

・1日の商談数が増える
⇒移動時間が無くなるので1日の商談時間が1～2件増えます

・当日接続トラブルで商談できない場合がある
⇒オンライン会議ツールに慣れていない方も多いので
当日トラブルが起きる可能性もあります

・画面越しのコミュニケーションになる
⇒画面越しなので複数参加者の場合、
表情が見えない場合や声が聞こえない場合もあります

・集中できる時間が短い
⇒画面越しなので対面より集中できる時間は減ります

・資料やデモが中心になる
⇒表情が見えにくく集中できる時間も短いので
資料やデモを見せながら商談を進めていくことが一般的です

雰囲気やその場の空気感を読む営業スタイルは通じなくなり、
「目的志向」の商談が求められるでしょう。

商談のスタイルを型化する会社が増え、営業活動自体は
効率化されたと感じる方も多いです。

一方で顧客視点で考えると、
・説明が単調
・どの会社の営業もシステム化しすぎていて人間味を感じない
・本当にうちの会社に興味を持っているのか不明

など感じてしまっている見込み客も多いようです。

ではどのように解消していけばよいでしょうか？

顧客理解とアプローチの重要性

まずは商談の準備段階で業界や企業についての理解を深めます。
商談相手の部署名までわかっていれば、組織図と照らし合わせて
どんな業務を担当しているのかの仮説を立てます。

ここまでは特に問題ないでしょうし、みなさんも既に行っているでしょう。

では商談の進め方にもふれていきます。

1．アプローチ
：アイスブレイク、自己開示など

2．ヒアリング（ファクトファインディング）
：課題をヒアリングする、事前に準備した仮説をぶつける

3．プレゼン
：自社サービスが「課題をどのように解決するのか」観点で説明

4．クロージング
：不安を払拭して受注へつなげる、またはネクストアクションの設定

の進め方が一般的でしょう。

この中で注意すべきが
1.アプローチ　です。

ここで不信感を持たれてしまうとその後は全く盛り上がらなく、
受注も難しいでしょう。

例えば、事前に顧客のことを調べたとしても
最初からいきなり会社紹介をしてしまったり、
信頼関係が構築できていないままヒアリングをしても
何も答えてもらえないでしょう。

ここに注意しないと見込み客は不信感を抱いてしまいます。

それではアプローチのポイントについても紹介していきます。

アプローチのポイント

・自己開示
営業担当は自分は何者なのか、まずは伝えましょう。
担当業務や今までの経歴を一言二言話すだけでも印象が変わってきます。

・担当者理解
契約自体は会社対会社ですが、導入担当者の理解を深めることで、
初回商談はもちろんのこと、その後の提案の進め方まで変わってきます。

担当者の現在の業務だけでなく、それまでどんな業務をしてきたかを聞くことで
興味関心や得意領域を知ることができます。
その後の説明の仕方（丁寧に説明するポイント、簡略に説明するポイント）も変わってきます。

・担当者のタイプ理解
いわゆるソーシャルタイプを見極めることで商談の進め方を決めることができます。
コミュニケーションの取り方は人それぞれです。

1.協調派：穏やかで愛想がよく主張は控えめ
明るくなるべきゆっくりとした口調でコミュニケーションを取り、
意見に耳を傾け、相手の意見に共感をすることが大切です。

2.思考派：論理的で慎重で感情を表に出さない
論理性を重視して様々な側面から分析して判断する傾向があります。
提案内容も定量的なデータを重視します。

3.感覚派：感情表現豊かで直観的に決断する
とにかく自由に、気持ち良く話をしてもらうことが大切です。
そして相手の感情や考えに興味や共感を示しながら商談を進めます。
細かい話をするよりも感情に訴えかけることが効果的です。

4.行動派：独立心が強く現実的ではっきりと主張す
行動派の場合は、テンポよく簡潔にわかりやすく話をすることが重要です。
ただ話しすぎないようにし、主導権は相手に与えるようにしてください。

参考コラム：あなたの顧客はどんなタイプ？|営業スタイル・営業トークは臨機応変に①②

まとめ

今回はオンライン商談の弊害や顧客理解のポイントについて紹介してきました。

■オンライン商談の弊害
商談の型化によって見込み客がネガティブな印象を持つことがある
・説明が単調
・どの会社の営業もシステム化しすぎていて人間味を感じない
・本当にうちの会社に興味を持っているのか不明

■オンライン商談の進め方
1．アプローチ
：アイスブレイク、自己開示など

2．ヒアリング（ファクトファインディング）
：課題をヒアリングする、事前に準備した仮説をぶつける

3．プレゼン
：自社サービスが「課題をどのように解決するのか」観点で説明

4．クロージング
：不安を払拭して受注へつなげる、またはネクストアクションの設定

アプローチが一番重要

■アプローチのポイント
・自己開示
・担当者理解
・担当者のタイプ理解

オンライン商談での感触に違和感を感じている方は是非参考にしてみましょう。