新規?既存?忘れがちな顧客生涯価値(LTV)向上という視点

 

弊社では多くのセミナーや勉強会で「営業」について講演させていただきます。
 
様々なお話をいたしますが、その中で、聴講された方が
良くハッとされるお話をお伝えします。

それは、新規顧客よりも「既存顧客」と「休眠顧客」に時間を
割きなさいという話です。


当たり前のことかもしれませんが、意外に実践できている会社が
少ないのが実態です。
(コラム「
知っておきたい!既存顧客へのアプローチの重要性とは?」)


皆さんの会社は、既存顧客を本当に満足させるためのサービスを
提供する努力をしているでしょうか?

 

顧客生涯価値(LTV)の上昇を目指す

営業メンバーを「効率化、効率化」という理由で、新規ばかりに
注力させ、既存顧客をないがしろにしていないでしょうか?

既存顧客が満足し、サービスを使い続けてくれれば、それは
顧客生涯価値(LTV)が上昇します。
(コラム「顧客生涯価値(LTV)をアップさせる営業の仕組みとは?」)

また、紹介獲得や他事業部への展開が可能となります。
サービスや商品に対する率直な意見をもらえるので、商品力が強化されます。

既存顧客へ満足させるフォローができているでしょうか?

直接的なメリット以外にも様々な効果が期待できるのです。
どんなサービスや商品でも、これは共通することです。

弊社が導入しているサービスで考えても、サーバーや電話、携帯
といった通信関係のもの、オフィス関連、WEB関連の様々なツールなど、
多岐に渡る会社と取引があります。

しかし、その中で、何社が弊社を満足させているフォローをしているかと
考えると、ほとんどありません。

おそらく、他の会社から、良い提案があれば、何の義理も無く
乗り換えることでしょう。

 

顧客の現状を把握し、定期的にフォローする

先日、とある企業から電話があり、利用しているサービスの使用方法に
様々なアドバイスをいただきました。30分程度お話いただきましたが、
どれも参考になるアドバイスで、非常に満足しました。
今後もしばらく使い続けたいと思ったことは、言うまでもありません。

このように感じるからこそ、顧客フォローをし、LTVを向上させる仕組みとして
インサイドセールスやサンキューレターが活きてくるのです。

 

まとめ

新規顧客獲得は企業にとって重要なミッションです。

しかし、それと同様、いやそれ以上に、既存顧客を満足させる
施策を考え、実行し続けることが、長期的には経営を安定させます。

お客様は企業にとって「最大の資産」なのですから。 

いつの間にか不安が募っており、契約停止という状況は避けたいところです。
営業マネージャーや経営層の方は特に参考にしてみて下さい。

 

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