既存顧客の維持拡大|リテンション・カスタマーマーケティングの必要性

既存顧客の維持拡大|リテンション・カスタマーマーケティングの必要性

営業といえば新規開拓営業をイメージするかもしれませんが、
既存の顧客を囲い込み、契約を維持・継続することも重要です。

営業やカスタマーサクセスによるアプローチも大事ですが
マーケティング施策も効果的です。

そんな時に使えるマーケティング施策
「リテンションマーケティングとカスタマーマーケティング」
を紹介していきます。

リテンションマーケティングとは?

1:5の法則のご存知でしょうか?

新規顧客の開拓よりも既存顧客からのアップセルの方が
効率が良いことはイメージがつくでしょう。

実は新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストより
5倍も大きいと言われており、これを「1:5の法則」と呼びます。

そのため既存顧客を維持する施策に注力する企業も多いです。

リテンションマーケティングはこのように既存客を維持していくことを
目的するマーケティング施策のことを指します。

リテンション(retention)には「維持」や「保持」の意味があります。

具体的には、キャンペーンの案内やイベントへの招待、メルマガやDMの配信、
アフターサポートなどの施策を行い、サービスを継続してもらったり再度商品を
購入してもらったりする施策です。

リテンションマーケティングのメリット

リテンションマーケティングにはいくつかのメリットがあります。
まずは先述したように、新規開拓と比べて効率よく売上を得ることができます。

また既存顧客のLTVの向上も期待できます。
顧客顧客への契約更新やアップセルが成功することで1顧客の
LTV(顧客生涯価値)も上がるでしょう。

さらに、休眠顧客の掘り起こしができるというメリットもあります。
契約中だけでなく、過去に解約した顧客を狙ったマーケティング施策で
再度契約につながったり、解約直前の顧客への興味喚起にもなるでしょう。

ということで
・新規顧客開拓よりも費用対効果の良い
・LTVの向上
・休眠顧客の掘り起こし

のメリットがあります。

リテンションマーケティングの進め方

ではどのように進めれば良いのでしょうか?

・顧客データを蓄積する
最初は顧客について深く知ることです。
顧客がどんな属性(業界・業種)で、過去にどのサービスを購入しているのか、
利用状況(ログイン状況、最終購買日など)、
のデータを収集していきます。

よくあるケースが、
・顧客データそのものを収集していない
・データを収集しているものの分析に活用できない

というケースです。

例えば、営業がCRMに顧客情報を入力していない、
入力はしているが情報が欠損している、
部署間で異なるデータベースを活用している、
などです。

エクセルやCRMやMAにデータを活用していきましょう。

・顧客データをセグメント分けする
次に蓄積されたデータをセグメント分け(グループ分け)します。

例えば、
購買金額
購買頻度
解約日

です。

・セグメント分けした顧客へのマーケティング施策
それぞれの顧客に対して最適なコミュニケーションをします。

例えば、
購買金額が高い層には特別優待のイベントの情報を提供し、
購買頻度の高い優良顧客には最新サービスの案内、
解約してしまったりしばらく購買のない休眠顧客には
サービスの利用復帰を目的としたキャンペーンの案内をします。

リテンションマーケティングからカスタマーケティングへ

リテンションマーケティングについて紹介してきましたが
近年カスタマーマーケティングという言葉も徐々に浸透してきました。

SaaSのようなサブスクリプションビジネスには
カスタマーサクセス(CS)という契約後の顧客を支援するチームがいます。

CSのミッションは「顧客の成功」です。

彼らが行う施策をカスタマーマーケティングと呼びます。
例えば、カスタマーサクセスの中でもよりロータッチやテックタッチなど、
人の手を介さずテクノロジーを活用するマーケティング手法を
使ってカスタマーをサクセスさせるアプローチをとります。

リテンションマーケティングは顧客の維持や追加購入を目的としているのに対して
カスタマーマーケティングは「顧客の成功」を目的としているため、
すぐには購入につながらないようなユーザコミュニティの運営や
お役たちコンテンツの配信を行います。

今後は更にカスタマーマーケティングが浸透していくでしょう。

まとめ

今回はリテンションマーケティングの手法や実践の注意点について紹介してきました。

■リテンションマーケティングとは?
既存客を維持していくことを目的するマーケティング施策

■リテンションマーケティングのメリット
・新規顧客開拓よりも費用対効果の良い
・LTVの向上
・休眠顧客の掘り起こし

■リテンションマーケティングの手順
・顧客データを蓄積する
・顧客データをセグメント分けする
・セグメント分けした顧客へのマーケティング施策

■カスタマーマーケティング
「顧客の維持・拡大」だけでなく「顧客の成功」を目的としたマーケティング施策
(例)
・ユーザコミュニティの運営
・お役たちコンテンツの配信

営業だけのアプローチでは既存顧客の維持は難しいので
ぜひリテンションマーケティングも実践してみましょう。