Withコロナによってビジネス環境が大きく変わってきています。
オンライン上でも円滑なコミュニケーションができるような
インフラの構築や組織体制など変化が求められています。
もちろん生産性が上がり、売上が上がらなければ意味がありません。
マーケティングやインサイドセールスもこれまで通りの
取り組みではうまくいかないケースも多いでしょう。
今回は今後のインサイドセールスに求められてくる
取り組みやスキルについて紹介していきます。
withコロナで変わる顧客の購買活動とアプローチ
インフォマート社の調査(2020年5月11日~13日)によると
テレワークが推奨されはじめた3月に実施したアンケートでは、
「テレワークを利用している」と回答した企業は全体の12.1%にとどまったが、
5月の調査ではその約3.4倍の40.9%と大きく増加した、
とのことです。
テレワークを主体とする企業が増え、
購買担当者もオフィスにいないことが多いでしょう。
そうなってくると顧客へのアプローチ方法も変わってきます。
beforeコロナ
集客(リード獲得):展示会、セミナー、DM、アウトバンドコール
アポ獲得:電話/メールでのアプローチ
変わったこと
・大規模イベントの中止
新型コロナウイルス対策としてオフラインイベントが中止になっています
・担当者のオフィス不在
緊急事態宣言の解除後もテレワークを続ける企業が増え、
会社に電話をしても担当者と会話できないことが増えているでしょう
withコロナ
集客:ウェビナーの実施、メールマーケティング、フォームマーケティング
アポ獲得:携帯電話/SNSでのアプローチ、メールでアポ取得まで完結
もともと購買担当者が営業担当者に会うまでに「購買活動の57%を終えている」という
データがありますが、オンライン化の加速によりこの割合はさらに高まっていくでしょう。
それでは見込み客へのアプローチをしていた
インサイドセールスの役割はどう変わっていくでしょうか?
今までのインサイドセールスの業務
従来のインサイドセールスの業務を振り返ってみましょう。
■役割
マーケティングとフィールドセールスの橋渡しとして
見込み客からのアポ取得や温度感が上がるまでアプローチ(リードナーチャリング)する。
※商談がとれた場合はフィールドセールスにパスすることもありますが
商談の規模によってはインサイドセールスで商談やクロージングを行うこともあります。
いわゆるthe model的に、インサイドセールスが独立した部署になることも多いですが
リソース状況によっては、マーケティングや営業部の一部として稼働することもあります。
参考記事:SaaS営業が知っておくべきフレームワーク「The Model」とは?
■KPI例
1.アポ件数
マーケティング活動で獲得したリードに対して
フィールドセールスにパスした商談数です。
一番わかりやすい指標ですね。
2.案件化率・受注率
パスした案件が案件化/受注に至っているかを意識するために
受注率までをKPIに置いている企業も多いです。
3.売上
2と同様にパスした案件の売上も計測します。
インサイドセールスの担当者ごとにこの数字をKPIに置いている企業もあります。
4.アクション数
日々の架電数や有効会話数を計測します。
業務効率化や成功パターンの型化をするために
この数値をKPIに置いている企業は多いです。
今後のインサイドセールス
それでは今後のインサイドセールスはどうなっていくでしょうか。
■今後のインサイドセールス
アポ獲得:携帯電話/SNSでのアプローチ、メールでアポ取得まで完結
今まで架電にてアプローチしてきましたが
今後は電話が通じにくいということで携帯番号への電話や
SNSを通じて直接メッセージを送る必要性があります。
(マーケティングにはつながりやすい電話番号を入手する施策が必要です)
またメールだけでアポ取得ができるように日程調整ツール(YouCanBookMe)などを
組み込んだメールでのコミュニケーションが求められます。
オンラインでの顧客の購買活動が進むということもあり、
マーケティングと連携してアプローチ内容を考えていく必要が出てきます。
例えばインサイドセールスが主体となったウェビナーの企画や
MAを活用したナーチャリングメールの送信です。
更にKPIを変わってくるでしょう。
■KPIの変化
今後は顧客主体の購買活動に変わっていくことが予想されるので
営業主体のアプローチの数でなく、「いかに顧客の購買活動を前に進めたか」
の指標が重要になってきます。
例えば、カスタマージャーニーを描き、
認知 ⇒情報収集 ⇒比較・検討 ⇒購買
フェーズに対して進捗した件数/率です。
その為にはそれぞれのフェーズに該当する顧客のアクション
(サービス比較資料のダウンロードなど)を
事前にマーケティングと設計する必要があります。
※商談化率や案件化率は既にKPIとしている企業も多いです
■体制
マーケティングの一部として機能することが増えてくるでしょう。
今までインサイドセールスは独立した部署やフィールドセールスと
一緒の組織に置かれることが多かったです。
今後は、顧客のオンライン上の行動を促進させるということで
マーケティングと協業する必要性が出てくるでしょう。
(メリット)
流入したリードの質やターゲットに対してフィードバックがしやすく
マーケティングの最適化につながります。
また、マーケと連携してコンテンツを活かしたナーチャリングも効率的になり、
MAと人のハイブリッドなナーチャリングの仕組みを構築しやすいでしょう。
■新しい役割
オンラインでのコミュニケーションを促進するために
役割が増えていくでしょう。
例)
・ウェビナーの企画、実行
⇒見込み客にささるタイトルを考えて実行します
・コンテンツの企画
⇒温度感を上げるためのホワイトペーパーなどDLコンテンツの企画をします
(場合によっては制作まで一気通貫できるとPDCAも高速化するでしょう。)
まとめ
withコロナによって顧客の購買活動が変化しています。
それに合わせて営業組織も変わっていかなければなりません。
■施策の変化
beforeコロナ
集客(リード獲得):展示会、セミナー、DM、アウトバンドコール
アポ獲得:電話/メールでのアプローチ
withコロナ
集客:ウェビナーの実施、メールマーケティング、フォームマーケティング
アポ獲得:携帯電話/SNSでのアプローチ、メールでアポ取得まで完結
■インサイドセールスの体制の変化
・マーケティングの一部として機能
・顧客のオンライン上の行動を促進
(メリット)
流入したリードの質やターゲットに対してフィードバックがしやすく
マーケティングの最適化につながります。
また、マーケと連携してコンテンツを活かしたナーチャリングも効率的になり、
MAと人のハイブリッドなナーチャリングの仕組みを構築しやすいでしょう。
■インサイドセールスの新しい役割例
例)
・ウェビナーの企画、実行
⇒見込み客にささるタイトルを考えて実行します
・コンテンツの企画
⇒温度感を上げるためのホワイトペーパーなどDLコンテンツの企画をします
(場合によっては制作まで一気通貫できるとPDCAも高速化するでしょう。)
市場の変化に柔軟に対応できるかが今後の成長の別れ道です。
ぜひ今後の営業組織の体制作りの参考にしてください。
関連コラム:
リモートワークの課題と解決方法① -会社組織編ー
営業組織の整理|インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセス
質の良い見込み客を育てる!インサイドセールスを有効に進めるポイント
スリーシーズ関連サービス:セールスイネーブルメント、営業戦略立案