オンライン商談を行う企業が増えております。
インバウンドで潜在客からの問い合わせを受けて
インサイドセールスが迅速にアポを取得して
フィールドセールスが商談をする組織が多いでしょう。
問い合わせを受けてからの真摯な対応で、
その会社への信頼やその後の商談にも影響があるでしょう。
今回は海外での統計結果の紹介や本来あるべきカスタマーサポートについて
紹介をしていきます。
Super Office社による調査
Super Office社はある調査を行いCustomer Service Benchmark Reportにて
調査結果を公開しております。
調査内容は以下です。
1000社を抽出して問い合わせフォームよりメールを送付してカスタマーサポートの
レスポンスの速さや対応の内容を調べました。
問い合わせ内容
1.お電話できる電話番号はお持ちですか？
2.webサイト上のどこで料金情報を見ることができますか？
かなりシンプルな調査でしたが恐るべき結果がありました。
フィードバックとデータの収集
どんな内容のコーチングが必要なのかセールスに質問してみることも必要です。
例えば、
「あなたのポテンシャルを最大限に引き出すために、マネージャーはどんなことをしてくれますか？」
「どうすればマネージャーはもっと上手くコーチングできると思いますか？」
などがよいでしょう。
あるいは、どのセールスマネージャーが目標達成しているかを調べて
どこで差が生じているのか、営業プロセスを分解して営業コーチングの方法を
分析する必要があります。
例えば、見込み客に対しての商談の見極めはできているのか、
案件進捗に対してクロージングの精度を高める適切な提案はできているのか、
など営業コーチングの内容と精度を確認することが必要です。
62% の会社が全く反応しない？平均回答時間は12時間？
なんと62％（1000社中624社）は質問に対して全く反応がありませんでした。
回答がなかった企業の特徴としては以下があります。
・Webサイトのコンタクトフォームでしか問合せを受け付けていない
・従業員が100名以下
・問い合わせに対する自動応答の仕組がない
それでも38%の回答率というのは残念な結果ですよね。
他にも回答時間に対する調査結果があります。
1分以内に回答する企業もあれば8日以上時間がかかった企業もあったようです。
平均すると12時間10分ということで、これも残念な結果ですよね。
回答したからといってメールの内容が淡泊でわかりにくいケースもあるでしょう。
時間外の場合はサポート対応時間を明記することや追加の情報を記載すると
より親切で見込客の心象もよくなるでしょう。
カスタマーサポートの7つポイント
上記ではカスタマーサポートに関する調査結果を説明してきました。
以下に7つのポイントを紹介します。
1.問い合わせに対して回答する
（Responding to customer requests）
⇒当たり前のことですが回答無しだと心象が悪くなり購買からは遠ざかるでしょう
2.質問に対する受付メールが送信される
（Acknowledging that the email request has been received）
⇒カスタマーにとっては質問が受けられたことがわかり、
サポートもツールを用いることで対応を追うことができるようになるでしょう
3.カスタマーに対してフォローアップを行う
（Following up with customers）
⇒回答した内容に対してフィードバックをもらうことでサポートの改善に活かす
ことができるようになるでしょう
4.最初の返信で要望に答える
（Solving the request in the first reply ）
⇒質問に対して最初の返信で答えることで効率よくカスタマーサポートすることが可能になるしょう
5.回答時間を短くする
（Reducing the response time）
⇒回答が早ければ早いほどカスタマーに信頼を与えるでしょう
6.重要な情報に対して連絡がとりやすいようにする
（Making key information easily accessible）
⇒web上に、サービス詳細を記載することはもちろん重要ですが
どのページからでも問い合わせが出来るようにwebフォームや問い合わせのe-mailアドレスを
わかりやすい箇所に設置するとよいでしょう
7.誠意を伝える
（Adding the element of sincerity）
⇒自動応答での機械的なメッセージ（受付メールはOK）よりも
対応者の名前を出して個別に対応する方が信頼を与えるでしょう
（トラブル時は特に）
まとめ
webからの問い合わせに対してなんと、62%の会社が全く反応しない、
という調査結果がありました。
webからの問い合わせが多い現代のビジネスにおいて意外な結果でしたね。
カスタマーサポートのポイントとしてて7点を紹介してきました。
1.問い合わせに対して回答する
2.質問に対する受付メールが自動送信される
3.カスタマーに対してフォローアップを行う
4.最初の返信で要望に答える
5.回答時間を短くする
6.重要な情報に対して連絡がとりやすいようにする
7.誠意を伝える
自社のカスタマーサポートの整理やカスタマージャーニーの整理に
是非活用してみてください