顧客を成功に導くカスタマーサクセス|営業組織と一緒でいいの?


サブスクリプション型のビジネスモデルの浸透により、
「受注後にいかに継続的にサービスを利用して頂く」か
が重要になっています。


そこで重要になってくるのがカスタマーサクセスという
ポジションです。


サブスクリプションモデルをしている企業で、
カスタマーサクセスを導入している企業は
導入していない企業に比べサービスの離脱率(churn)
は24%低いという統計もあります。
(https://www.gainsight.com/customer-success-best-practices/infographic-diagnosing-churn/)


以前カスタマーサクセスの重要性についてお伝えしましたが
今回は社内で組織化する時のポイントをお伝えします。


カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いの整理

サブスクリプションモデルの収益のほとんどが
関係が始まった後から生まれています。

その為、営業が受注してきた後のカスタマーサクセスの
役割が大きくなってきています。

改めてカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを
紹介します。



■カスタマーサポート
求めるもの:顧客満足度
態度:リアクティブ
利用データ:顧客の声(問合せ、アンケート)
責任範囲:顧客の悪い体験の改善
サービス:プロダクト販売後のアフターケア
業務:サポート
位置づけ:コストセンター




■カスタマーサクセス
求めるもの:顧客の成功
態度:リアクティブとプロアクティブの両方
利用データ:顧客の声と利用状況のデータ、調査
責任範囲:顧客の悪い体験の改善と良い体験の提供
サービス:プロダクトの性能を引き出すサービス
業務:サポート、顧客の学習の促進、拡大、アップセル
位置づけ:プロフィットセンター



となります。
それでは営業部隊やサービス主管チームがある中で
カスタマーサクセスのチームはどこに配置すれば
よいのでしょうか?



カスタマーサクセスの体制作りは?

カスタマーサクセスは様々な組織と関わることになります。
特にセールスチーム、マーケティング部隊と連携し、
かつ顧客の声をプロダクトマネジメントチームに届ける必要があります。


カスタマーサクセスの部隊を組織上のどこに配置するかによって
戦略的に何を優先するかが決まります。


(例)
1.Product Orientd
プロダクト改善を優先的にする場合は
商品企画部の中に配置します。


2.Sales-Oriented
収益への貢献を優先する場合は
営業組織の中に配置します。


3.CSM-Oriented
顧客満足度を最優先にする場合は。
カスタマーサクセス部隊を独立した設置します。



カスタマーサクセス戦略を定める際の3つのポイント

1.顧客を絞る(顧客の成功を定義する)
適切な顧客でない場合、顧客のSuccessを達成が困難になる
顧客のサクセスを定義することが大切です


2.注力すべきポイントを定める(一部のサービスレベルを下げる)
業界内で特殊な位置を持つ企業はすべの顧客の要件に
応えようとはせず、成長しそうな顧客層にフォーカスします。



例)QB House
従来の床屋
・顧客層:全員
・散髪の所要時間:1時間前後
・場所:様々な場所に点在
・商品数:カット、パーマなど
・オプション:シャンプー、髭剃り


QB House
・顧客層:素早く髪を切りたい人
・散髪の所要時間:10分
・場所:駅近やオフィス街など便利な場所
・商品数:1,000円のみ
・オプション:なし(吸引のみ)



3.カスタマーサクセスエンジニアリング
顧客のフィードバックをプロダクトの改善に活かします。
プロダクトの改善とCSの効率化のためにテクノロジを用います。
必要な物を、必要な時に、必要な量だけ顧客に提供する
(Just in Time)カスタマーサクセスが理想です。


しかし、そのためにはユーザの利用データが必要です。
ユーザの利用データに応じて、FAQ対応するチャットボットなどの例もあります。


まとめ

SaaSのようなサブスクリプションモデルへ移行する中、
カスタマーサクセス(CS)のチームの重要性が増しています。

・CSを導入している企業は導入していない企業と比べて顧客の離脱率が下がる(継続してくれる)

組織を作る際にどのように編成するか検討する必要があります。
今回3つの例を挙げました。
1.Product Orientd:商品企画部の中に配置

2.Sales-Oriented:営業組織の中に配置

3.CSM-Oriented:カスタマーサクセス部隊を独立


戦略を立てる際のポイントは以下です。
1.顧客を絞る(顧客の成功を定義する)
2.注力すべきポイントを定める(一部のサービスレベルを下げる)
3.カスタマーサクセスエンジニアリング


サブスクリプションモデルへ移行しようとしている場合や
CSを導入しようと思っている方にとって
このコラムが参考になればと思います。


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