営業も知っておくべきフレームワーク｜カスタマージャーニー

みなさんの企業では、今の顧客がどのような流れで
顧客になっているか整理できているでしょうか？

また、どのような流れで顧客を増やしていくか
シナリオはあるでしょうか？

「カスタマージャーニー」は認知～契約～評価
までの顧客の動きを整理するのに最適です。

今回はこのカスタマージャーニーについてお伝えします。

カスタマージャーニーのフレームワーク

まずはカスタマージャーニーのまとめ方です。

最初にどんな顧客がターゲットになり、
どのような思考をもっているか、
つまりペルソナを設定します。

その後にフレームワークに沿って
顧客の行動をまとめていきます。

一般的なフレームワークは以下です。

1.認知
商品、サービスの存在を認知する

2.興味、関心
認知した商品、サービスに関心を抱く

3.調査
インターネットや口コミで詳細を調べて検討する（トライアルも含む）

4.行動
商品、サービスを購買し、利用を開始する

5.評価（推奨）
購買した後に商品、サービスを評価して、人に推奨する

です。

それでは実際の営業プロセスではどのような
施策を行うのでしょうか？

1.認知
商品、サービスの存在を認知してもらう
⇒（施策）web広告、展示会、自然検索

2.興味、関心
認知した商品、サービスに関心を抱いてもらう
⇒（施策）web広告のクリック、ブースを訪問、検索一覧からのクリック

3.調査
インターネットや口コミで詳細を調べる
⇒（施策）コンテンツ・比較サイト等の閲覧、問合せ、商談、トライアル

4.行動
受注、サービス利用開始
⇒（施策）アフターフォロー、アップセル・クロスセル

5.評価（推奨）
購買した後に商品、サービスを評価して、人に推奨する
⇒（施策）アップセル・クロスセル、紹介の依頼

可能であればそれぞれのプロセスの数値を調べ、
改善点があれば、新たな施策を行っていくことが必要です。
＜改善例＞

■引きつけの強化が必要
（検討すべき施策）
・web広告のメッセージ、デザインの変更
・展示会での営業強化
・SEOの強化

■好奇心の喚起が必要
（検討すべき施策）
・LPの再設計
・興味を引くコンテンツの整理（例：ペルソナにあった事例など）
・問合せへの導線の再考

■コミットメントの強化が必要
（検討すべき施策）
・商談での営業力の強化（例：営業ロープレ）
・セールスストーリーの見直し
・商談用の営業ツールの見直し

■顧客ロイヤルティの向上策が必要
（検討すべき施策）
・サービスの質の振り返り
・アフターフォローの見直し（例：サンキューレター）
・定期的な接触を増やす仕組み作り

以上のように顧客の行動プロセスを整理し、
どのように企業と接触しているのか、
カスタマージャーニーをまとめてみましょう。

カスタマージャーニーをまとめることで
自社内で顧客の動きが可視化され、全員が共有認識を
持つことができます。

そして顧客視点での改善点を見つけ、
理想的なカスタマージャーニーが実現できるよう
新しい施策につなげてください。