営業も知っておくべきフレームワーク|カスタマージャーニー

 

みなさんの企業では、今の顧客がどのような流れで
顧客になっているか整理できているでしょうか?


また、どのような流れで顧客を増やしていくか
シナリオはあるでしょうか?


「カスタマージャーニー」は認知~契約~評価
までの顧客の動きを整理するのに最適です。


今回はこのカスタマージャーニーについてお伝えします。


 

カスタマージャーニーのフレームワーク


まずはカスタマージャーニーのまとめ方です。


最初にどんな顧客がターゲットになり、
どのような思考をもっているか、
つまりペルソナを設定します。


その後にフレームワークに沿って
顧客の行動をまとめていきます。


一般的なフレームワークは以下です。

1.認知
商品、サービスの存在を認知する



2.興味、関心
認知した商品、サービスに関心を抱く



3.調査
インターネットや口コミで詳細を調べて検討する(トライアルも含む)



4.行動
商品、サービスを購買し、利用を開始する


5.評価(推奨)
購買した後に商品、サービスを評価して、人に推奨する


です。

 

実際の営業プロセスに当てはめると

それでは実際の営業プロセスではどのような
施策を行うのでしょうか?

1.認知
商品、サービスの存在を認知してもらう

(施策)web広告、展示会、自然検索



2.興味、関心
認知した商品、サービスに関心を抱いてもらう

(施策)web広告のクリック、ブースを訪問、検索一覧からのクリック



3.調査
インターネットや口コミで詳細を調べる

(施策)コンテンツ・比較サイト等の閲覧、問合せ、商談、トライアル



4.行動
受注、サービス利用開始
⇒(施策)アフターフォロー、アップセル・クロスセル



5.評価(推奨)
購買した後に商品、サービスを評価して、人に推奨する
⇒(施策)アップセル・クロスセル、紹介の依頼

 


 

カスタマージャーニーの種類

可能であればそれぞれのプロセスの数値を調べ、
改善点があれば、新たな施策を行っていくことが必要です。

 

<改善例>

1(認知)から2(興味)へのコンバージョンが低い場合

引きつけの強化が必要
(検討すべき施策)
・web広告のメッセージ、デザインの変更
・展示会での営業強化
・SEOの強化


 

2(興味)から3(調査)へのコンバージョンが低い場合

■好奇心の喚起が必要
(検討すべき施策)
・LPの再設計
・興味を引くコンテンツの整理(例:ペルソナにあった事例など)
・問合せへの導線の再考


 

3(調査)から4(行動)へのコンバージョンが低い場合

■コミットメントの強化が必要
(検討すべき施策)
・商談での営業力の強化(例:営業ロープレ)
・セールスストーリーの見直し
・商談用の営業ツールの見直し


 

4(行動)から5(推奨)へのコンバージョンが低い場合

■顧客ロイヤルティの向上策が必要
(検討すべき施策)

・サービスの質の振り返り
・アフターフォローの見直し(例:サンキューレター
・定期的な接触を増やす仕組み作り

 

 

まとめ

以上のように顧客の行動プロセスを整理し、
どのように企業と接触しているのか、
カスタマージャーニーをまとめてみましょう。


カスタマージャーニーをまとめることで
自社内で顧客の動きが可視化され、全員が共有認識を
持つことができます。


そして顧客視点での改善点を見つけ、
理想的なカスタマージャーニーが実現できるよう
新しい施策につなげてください。

 

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