顧客生涯価値(LTV)をアップさせる営業の仕組みとは?

 

マーケティングツールやオンラインセールスツールなど
様々なツールによって営業スタイルの幅が広がり、
それに伴って営業戦略も多種多様になっています。

 

・新規の顧客を増やす
・既存客の売上を上げる
・顧客層を広げる
・既存客をロイヤルカスタマー化させる

 

など様々な営業戦略があるでしょう。


どれもこれも重要ですが受注を増やし、売上を上げる
という最終目標は変わりません。

組織としての営業力強化をするためには営業の標準化は必要です。

更に「顧客生涯価値」という概念で営業を考えると、
営業プロセス全体が見え、戦略も立てやすくなるのです。

 

 

顧客生涯価値を上げることで売上アップ

顧客生涯価値とは、

企業と顧客が継続的に取引をすることで
顧客が企業にもたらす価値(利益)の総計のこと。
Lifetime Value(ライフタイムバリュー、LTV)とも呼ばれる。

計算式で書くと、
LTV = 平均購買単価 x 購買頻度 x 継続購買期間
となります。


<例>顧客A

・年間で100万円の粗利
・年1回の発注
・利用年数が5年
とすると、

 

LTV = 100(万円) × 1(回) × 5(年) = 500(万円)


このサービスにおける顧客生涯価値は500万円となります。
(実際には継続して頂くための営業コストや初期獲得のためのコストや、
サービス内容により様々なコストを考慮する必要がある)


新規に顧客を獲得して一度サービスを提供したら終わりではなく、
継続的に取引することでの1顧客あたりの売上を考慮した考えです。


以前にもご紹介したように、
「新規の顧客獲得は、既存からの受注に比べて約7倍の労力を要する」
と言われています。

(コラム「知っておきたい!既存顧客への営業アプローチの重要性とは?」より)


顧客を増やすのも重要ですが、LTVを高める仕組作りも必要です。

 

LTVを高めるには?

弊社では、
・質の高いリードを獲得する
・質の高い営業活動をする
・質の高いサービスを提供し、継続的なフォローアップを行う

これらをすることで紹介やリピーターが増え、
LTVも高まると考えています。

それでは実際にどんな施策があるのか考えていきましょう。
 

リード育成・営業の標準化・フォローアップ

1.質の高いリードを獲得する
潜在顧客を見込客化する為、リード育成をし、求めるタイミングでアプローチする
例:ステージに応じた営業コンテンツを用意(小冊子、サービス資料、事例集など)
  インサイドセールスの組織化


2.質の高い営業活動をする
営業の標準化をし、組織全体として質の高い営業をする
例:アプローチブックの導入


3.質の高いサービスを提供し、継続的なフォローアップを行う
自社のサービスを確実に納品し、継続的にフォローアップを行う
例:サンキューレター、セミナーの紹介、メルマガ


フォローアップの仕組が意外とおろそかになりがちなので、
是非属人化を避け、サンキューレター等の導入をしてみて下さい。

 

まとめ

LTVという発想を入れることで顧客の獲得から受注後のフォローアップ
までのプロセスを考え、点ではなく線で戦略立案ができるようになります。

 

商談の仕組化やリード獲得の仕組ではなく、
「顧客生涯価値の向上」という切り口で営業戦略を考えてみると
新たな発見があるかもしれません。

 

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