顧客ロイヤルティとは？NPSを測る理由は？|今後の営業で押さえるべきポイント

営業活動においてLTV(ライフタイムバリュー)を高める必要性
についてはみなさんご存知だと思います。

また新規営業するよりも既存顧客から見込客を紹介
いただいた方が受注しやすいでしょう。
（一般的に新規顧客を獲得するコストは既存顧客へ
アプローチする場合の5倍の労力がかかるというように言われております。）

つまり、既存顧客の満足度を上げ、更に紹介を増やすことで
コストを最小限に抑えて収益拡大をすることができます。

これを実現するには顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）
を向上させ、「顧客ロイヤルティ」を高めることが
重要になってきます。

今回は近年計測する企業が増えてきた
NPSに触れながら「顧客ロイヤルティ」についてお伝えしていきます。

NPSを計測し顧客ロイヤルティを向上に活かす

最近日本でも広く使われるようになったNPSとは
どのようなものでしょうか？

※ネット・プロモーター・スコア（英語: Net Promoter Score, NPS）
フレッド・ライクヘルド（英語版）が提唱した、
顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。
「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もある。
(Wikipediaより)

具体的には、
「0～10点で表すとして、この企業（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」
というもの。

これをアンケートで計測することで、
顧客が自社のサービスにどれほどのロイヤルティ
を持っているかを把握することができます。
（実はアンケート設計も大変です。）

それではNPSを計測した後、次のアクションに
どう活かせばよいでしょうか？

1.NPSの高い顧客、中間の顧客、低い顧客に分類する

一般的に、
高い顧客：推奨者(Promoter)（点数が10～9）
中間の顧客：中立者(Passive)（点数が8～7）
低い顧客：批判者(Detractor)（点数が6～0）

とされている。(Wikipediaより)

2.低い顧客にはできるだけ早く対応する
（点数をつけてもらうだけでなく、その後に自由記述や購買要素の満足度を
設けることでどこに改善点があるかを見つけやすくなります。）

例：「価格が高すぎる」という意見があった場合、
顧客は、提供しているサービスを使いこなせずにサービスの価値を
感じていない場合があるので早急にヒアリングとフォローを行う。

3.サービスを改善する
機能の改善点やサービスの訴求方法を参考にし、
サービス改善や営業活動の改善に活かす。

以上のようなステップを踏み、営業活動やサービス改善を
行い、顧客ロイヤルティの更なる向上を目指します。

NPSの概要や計測後のアクションの指針についてお伝えしてきました。

顧客ロイヤルティを高めることのインパクトを
営業視点で改めて整理します。

NPSの低い顧客（批判者）に早急に対応する
⇒その顧客のロイヤルティが向上する

⇒元々NPSの低かった顧客のLTVが向上する

⇒推奨度が高まり紹介案件が増える

⇒受注率が高まり、売上も増える

また、NPSの低い顧客は、見えないところで
ネガティブな情報を見込客に流している場合も
あるのでマイナスの効果を打ち消すこともできます。

上記のような相乗効果が見られます。

顧客ロイヤルティ視点を持った営業活動を行うことで
良い影響が出てくるでしょう。

顧客ロイヤルティという概念が重要になってきています。

・顧客ロイヤルティ知るための指標
NPS（ネット・プロモーター・スコア）
例：0～10点で表すとして、この企業（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？

・与えるインパクト
⇒その顧客のロイヤルティが向上する

⇒元々NPSの低かった顧客のLTVが向上する

⇒推奨度が高まり紹介案件が増える

⇒受注率が高まり、売上も増える

営業プロセスの改善やサービス改善に活かしてみてはいかがでしょうか？

「カスタマーエクスペリエンス」、「顧客ロイヤルティ」、
今後更に重要になってくる概念であることは間違いありません。