顧客ロイヤルティとは?NPSを測る理由は?|今後の営業で押さえるべきポイント


営業活動においてLTV(ライフタイムバリュー)を高める必要性
についてはみなさんご存知だと思います。


また新規営業するよりも既存顧客から見込客を紹介
いただいた方が受注しやすいでしょう。
(一般的に新規顧客を獲得するコストは既存顧客へ
アプローチする場合の5倍の労力がかかるというように言われております。)


つまり、既存顧客の満足度を上げ、更に紹介を増やすことで
コストを最小限に抑えて収益拡大をすることができます。


これを実現するには顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)
を向上させ、「顧客ロイヤルティ」を高めることが
重要になってきます。


今回は近年計測する企業が増えてきた
NPSに触れながら「顧客ロイヤルティ」についてお伝えしていきます。



NPSを計測し顧客ロイヤルティを向上に活かす

最近日本でも広く使われるようになったNPSとは
どのようなものでしょうか?


※ネット・プロモーター・スコア(英語: Net Promoter Score, NPS)
フレッド・ライクヘルド(英語版)が提唱した、
顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。
「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もある。
(Wikipediaより)


具体的には、
「0~10点で表すとして、この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」
というもの。


これをアンケートで計測することで、
顧客が自社のサービスにどれほどのロイヤルティ
を持っているかを把握することができます。
(実はアンケート設計も大変です。)


NPSを計測した後の営業活動は?

それではNPSを計測した後、次のアクションに
どう活かせばよいでしょうか?

1.NPSの高い顧客、中間の顧客、低い顧客に分類する

一般的に、
高い顧客:推奨者(Promoter)(点数が10~9)
中間の顧客:中立者(Passive)(点数が8~7)
低い顧客:批判者(Detractor)(点数が6~0)

とされている。(Wikipediaより)


2.低い顧客にはできるだけ早く対応する
(点数をつけてもらうだけでなく、その後に自由記述や購買要素の満足度を
設けることでどこに改善点があるかを見つけやすくなります。)

例:「価格が高すぎる」という意見があった場合、
顧客は、提供しているサービスを使いこなせずにサービスの価値を
感じていない場合があるので早急にヒアリングとフォローを行う。


3.サービスを改善する
機能の改善点やサービスの訴求方法を参考にし、
サービス改善や営業活動の改善に活かす。


以上のようなステップを踏み、営業活動やサービス改善を
行い、顧客ロイヤルティの更なる向上を目指します。



顧客ロイヤルティを向上させる営業活動の成果

NPSの概要や計測後のアクションの指針についてお伝えしてきました。


顧客ロイヤルティを高めることのインパクトを
営業視点で改めて整理します。


NPSの低い顧客(批判者)に早急に対応する
⇒その顧客のロイヤルティが向上する

⇒元々NPSの低かった顧客のLTVが向上する

⇒推奨度が高まり紹介案件が増える

⇒受注率が高まり、売上も増える


また、NPSの低い顧客は、見えないところで
ネガティブな情報を見込客に流している場合も
ある
のでマイナスの効果を打ち消すこともできます。


上記のような相乗効果が見られます。


顧客ロイヤルティ視点を持った営業活動を行うことで
良い影響が出てくるでしょう。


まとめ

顧客ロイヤルティという概念が重要になってきています。

・顧客ロイヤルティ知るための指標
NPS(ネット・プロモーター・スコア)
例:0~10点で表すとして、この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか


・与えるインパクト
⇒その顧客のロイヤルティが向上する

⇒元々NPSの低かった顧客のLTVが向上する

⇒推奨度が高まり紹介案件が増える

⇒受注率が高まり、売上も増える


営業プロセスの改善やサービス改善に活かしてみてはいかがでしょうか?

「カスタマーエクスペリエンス」、「顧客ロイヤルティ」、
今後更に重要になってくる概念であることは間違いありません。



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