営業組織の整理|インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセス


コラムをご覧のみなさんの会社の営業組織はどのような体制でしょうか?
少し前までは、マーケティングが獲得したリードに対して営業が商談に行き、
受注するという流れでした。


しかし、近年はインサイドセールスの導入が進み、更に最近だと
従来は「カスタマーサポート」と呼ばれるポジションが
「カスタマーサクセス」というポジションに代わる(または並立)
するようになってきています。


今回は改めてそれぞれのポジションの紹介をしていきます。


フィールドセールスとは?

フィールドセールスとは従来の営業と同じで
顧客へ提案して、受注がゴールとなります。

ただ従来と違って商談に集中できるようになりました。

顧客情報獲得 ⇒ 見込客育成 ⇒ アポ取り ⇒ 商談 ⇒ 受注 ⇒ アップセル・クロスセル

上記に対して見込客の育成~受注までの全ての流れを
フィールドセールスが行っていました。

しかし、インサイドセールスやカスタマーサクセスの導入によって
フィールドセールスの役割が変わりました。

フィールドセールスの役割:商談活動による受注(商談⇒受注のフェーズのみ)

それではインサイドセールスの役割とは何でしょうか?


インサイドセールスとは?

インサイドセールスは、
見込客を育成し、温まった状態で営業に渡す、という
マーケティング支援と営業支援の役割を担っています。

インサイドセールスとフィールドセールスの役割の違いを整理します。
(インサイドセールスの詳細については後述します。)

インサイドセールス:質の高い見込み客の獲得、リードの育成
※企業規模やターゲットによってはインサイドセールスが商談まで行うケースもあります。
フィールドセールス:商談活動による受注


インサイドセールスを有効に進めるポイントは以下になります。
1.チャネル特性を活かしたコミュニケーション


2.育成(ナーチャリング)段階のチェックポイントを設置する    
<例>
展示会にて名刺交換:現状のヒアリング、小冊子の案内
セミナー参加:キャンペーンの案内、サービス資料の案内
トライアルの申込み:打ち合わせの打診
インサイドセールスとフィールドセールスの役割の違いは以下となります。
(インサイドセールスの詳細については後述します。)


3.ヒアリング項目を定型化する
<例>
・BANT情報
Budget:予算(予算はどのくらいか?)
Authority:決裁権(会う人は決定権を持っているのか?)
Needs:必要性(企業が導入の必要性を感じているのか?)
Timeframe:導入時期(導入・購入する時期は?)

それでは残りのアップセル・クロスセルを担当する
カスタマーサクセスとはどのような役割でしょうか?


カスタマーサクセス戦略を定める際の3つのポイント

カスタマーサクセスとは?
「顧客の成功体験」の提供を担うポジション。
リアクティブな対応だけなくプロアクティブな対応を行います        。

例:プロダクトの性能を引き出すサービス(振返りセミナーなど)
  利用状況のデータからの改善提案
  アップセル、クロスセル

■カスタマーサクセス
求めるもの:顧客の成功
態度:リアクティブとプロアクティブの両方
利用状況:顧客の声と利用状況のデータ、調査
責任範囲:顧客の悪い体験の改善と良い体験の提供
サービス:プロダクトの性能を引き出すサービス
業務:サポート、顧客の学習の促進、拡大、アップセル
位置づけ:プロフィットセンター


1.顧客の成功を定義する
サービス利用開始時に個々の顧客のサクセスを定義することが大切です


2.注力すべきポイントを定める(一部のサービスレベルを下げる)

例)QB House
・顧客層:素早く髪を切りたい人
・散髪の所要時間:10分
・場所:駅近やオフィス街など便利な場所
・商品数:1,000円のみ
・オプション:なし(吸引のみ)

ターゲットを「素早く髪を切りたい人」に絞り、
トリートメントなどのオプションを無くしています。


3.カスタマーサクセスエンジニアリング
顧客のフィードバックをプロダクトの改善に活かします。
プロダクトの改善とCSの効率化のためにテクノロジを用います。
必要な物を、必要な時に、必要な量だけ顧客に提供する


まとめ

以上にようにそれぞれのポジションの役割を整理してきました。

フィールドセールス:商談活動による受注

インサイドセールス:見込客を育成し、温まった状態で営業に渡す

カスタマーサクセス:サポート、顧客体験の最大化、アップセル
営業プロセスに当てはめてみると、
顧客情報獲得(マーケティング)
 ⇒ 見込客育成( インサイドセールス )
 ⇒ アポ取り( インサイドセールス )
 ⇒ 商談
 ⇒ 受注(フィールドセールス)
 ⇒ アップセル・クロスセル(カスタマーサクセス)


というような役割分担になります。
営業組織を改善しようとしている場合は参考になれば幸いです。    


関連情報

関連コラム:
営業で受注して終わり?|カスタマーサクセスをご存知ですか?
営業を効率化!インサイドセールスとフィールドセールスの違いとは?
質の良い見込み客を育てる!インサイドセールスを有効に進めるポイント


関連資料DL:営業戦略立案

関連資料の無料ダウンロードはこちらから